06. Oktober 2016

Durch diese Gasse wird Ihr Kunde kommen

Eine junge Frau mit blonden kurzen Haaren, dunkelrotem Lippenstift und einer Sonnenbrille telefoniert mit dem Smartphone in Paris vor dem Eifelturm.

Sie haben ein klares Routing festgelegt, über das Kunden, Lieferanten und Geschäftspartner aus aller Welt ohne Umwege bei Ihren zuständigen Mitarbeitern landen? Dann ist es jetzt an der Zeit, über die passenden internationalen Rufnummern nachzudenken. Insider unterscheiden dabei zwischen fünf verschiedenen Rufnummer-Kategorien, den sogenannten „Gassen“.

Freephone-Nummern: Der kostenlose Weg für telefonische Anfragen

Für den Anrufer unentgeltliche landestypische Servicenummern werden in vielen Ländern durch die Dienstekennung 0800 beschrieben. Kennungen wie die 0800 besitzen in der Regel einen hohen Bekanntheitsgrad und können somit leicht als kostenlos erkannt werden. Der über diese Nummern angebotene kostenlose Kunden-Service ist deshalb in erster Line als Marketinginstrument anzusehen. Insbesondere im Sales-Bereich sollen mögliche Abschlüsse ja nicht daran scheitern, dass das Nachdenken über eventuelle Telefongebühren den Griff zum Telefon verhindert. Aber auch für kostenlose Support-Hotlines, etwa als besonderer Service für Bestandskunden, werden Freephone-Nummern häufig und gerne eingesetzt.

Universal Freephone-Nummern (UIFN): International standardisiert

Ähnlich wie die landestypischen Freephone-Nummern bietet auch die UIFN alle Voraussetzungen für eine kostenlose Service-Hotline. Hauptargument für die UIFN ist die internationale Standardisierung: Die Nummer besteht aus 13 Stellen – der 5-stelligen Dienstekennung (00800), gefolgt von der 8-stelligen Rufnummer. Damit ist es möglich, mit ein- und derselben Nummer in verschiedenen Ländern zu werben. Ideal ist das zum Beispiel für Reiseanbieter oder Airlines, die somit für ihre Kunden immer unter der gleichen Rufnummer erreichbar bleiben. Diesem großen Marketingvorteil stehen aber auch zwei Nachteile gegenüber: In einigen Ländern kann die Nummer leider nicht aus dem Mobilfunk erreicht werden – und der Bekanntheitsgrad ist verglichen mit den landestypischen Freephone-Nummern noch eher gering.

Geographische Nummern: Als wären Sie im jeweiligen Land zuhause

Unter geographischen Nummern versteht man landesübliche Festnetzrufnummern, die beispielsweise die normale Städtevorwahl der Unternehmensniederlassung im Zielland haben. Dies signalisiert dem Anrufer eine starke regionale Verankerung Ihres Unternehmens in seinem Heimatland. Dennoch kann der Anruf natürlich, wie bei allen anderen Rufnummern auch, durch ein intelligentes Routingsystem an Ihr heimisches Service-Center geleitet werden, wo Sie Ihren telefonischen Support bündeln.

Shared-Cost-Nummern: Die faire Kostenteilung

Bei den sogenannten Shared-Cost-Diensten handelt es sich ebenfalls um landestypische Nummern. Allerdings werden die Kosten bei dieser Variante zwischen Kunden und Unternehmen geteilt. Die Shared-Cost-Variante stellt somit einen Kompromiss dar, der Kunden bei der internationalen Kommunikation vor übermäßigen Kosten bewahren soll, ohne gleich eine komplett kostenfreie Variante anzubieten. Die Akzeptanz einer Shared-Cost-Nummer wird selbstverständlich immer davon abhängen, ob sie dem Anrufer auch einen Mehrwert bietet: Wer unter dieser Nummer handfeste und exklusive Informationen abrufen kann, wird gerne bereit sein, dafür einen fairen Preis zu zahlen!

Premium-Rate-Nummern: Für individuellen Service mit hohem Mehrwert

Premium-Rate-Nummern bieten Ihnen die Möglichkeit, aufwändige Telefondienstleistungen anzubieten, für die der Anrufer die Kosten trägt. Die vom Anrufer entrichtete Gebühr umfasst also auch einen Anteil, der dem Diensteanbieter als Gewinn zukommt. Die Gebühr kann dabei pro Anruf oder pro Minute erhoben werden. Solche Services sind breit gefächert, die Palette reicht von hochwertiger Beratung bis zu Premium-Supportangeboten. Wenn Sie eine dieser Nummern einsetzen möchten, ist eine professionelle Beratung durch Ihren Rufnummer-Anbieter besonders wichtig, da rechtliche Rahmenbedingungen und praktische Gestaltung durch die regionalen Carrier von Land zu Land sehr unterschiedlich ausfallen können. Auch die rechtlich einwandfreie Bewerbung solcher Telefondienstleistungen in den einzelnen Ländern kann eine Herausforderung darstellen. In einigen Ländern ist die Vorwahlstruktur übrigens nicht nur nach den Kosten, sondern auch nach Art der Dienste unterteilt. So müssen etwa sogenannte Erwachsenendienste in einigen Ländern bereits an der Vorwahl erkennbar sein. Eine professionelle Unterstützung ist zur Einrichtung solcher Dienste also nahezu unerlässlich.

Nehmen Sie sich Zeit für eine strategische Entscheidung

Welche Gasse ist nun für Ihren Fall die richtige Wahl? Oft gibt es kein „entweder – oder“, sondern ein strategisches „sowohl – als auch“.
So ist es denkbar, dass ein ausgelagertes Contact-Center kostenlose Sales- und Beratungs-Channels abdeckt, während der Direktvertrieb für Geschäftskunden und Partner auch über eine geographische Nummer des Ziellandes erreichbar ist. Je komplexer die Anforderungen werden, desto wichtiger ist eine professionelle Unterstützung durch einen Kundendialog-Experten. Wie dtms Sie in diesen Fragen individuell unterstützen kann, zeigen wir Ihnen in Teil 3 unserer Serie.

So geht es weiter:
Teil 3: Technischer Support und Beratung aus einer Hand

Was ein professioneller Rufnummern-Anbieter für Sie leisten sollte.

Teil 1: Die Globalisierung wartet nicht auf eine freie Leitung

Warum jetzt Handlungsbedarf für Ihren internationalen Kundendialog besteht.

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