12. Januar 2017

Von Mäusen und Chatbots

Aufgeklappter Laptop darüber sind Symbole zu Interaktionen mit Menschen über Nachrichten, Fragen und Antworten.

Zu den legendären Geschichten aus dem frühen PC-Zeitalter gehört der Besuch von Steve Jobs im Xerox Forschungslabor im Dezember 1979. Von allen Innovationen, die dem Apple-Gründer dort gezeigt wurden, zog ihn eine geradezu magisch in ihren Bann. Jobs war sich „innerhalb von 10 Minuten“ sicher, dass die unscheinbare Maus und die graphische Benutzeroberfläche, die er in Palo Alto sah, die Kommunikation des Menschen mit dem Rechner auf ein völlig neues Level bringen würden. Den Rest dieser Geschichte kennen wir alle, er hat unser digitales Leben geprägt: Aus den kryptischen Befehlszeilen der DOS-Welt wurden die einfachen Bewegung des Mauszeigers und die Metaphern, die uns bis heute täglich an unseren PC-Arbeitsplätzen begleiten – der Schreibtisch, der Papierkorb, die Ordner, die Programm- und Dokumentensymbole.

Chatbots werden zum neuen User Interface

In seinem lesenswerten Artikel Apps are dying, Long live the subservient bots ready to fulfil your every desire (wir zitieren die Übersetzung aus der Ausgabe 4/16 der deutschen WIRED) schreibt James Temperton: »Erinnere dich an deine letzte Interaktion mit einer Software oder App: Vermutlich hast du dabei eine Maus, eine physische Tastatur oder einen Touchscreen bedient. Das ist so, weil die Regeln zur Bedienung mit Software vor 30 Jahren festgelegt wurden. Die Software diktiert bis heute diese Regeln. Doch das wird sich nun ändern, dank der Bots.« Chatbots, die sich in natürlicher Sprache mit dem Anwender unterhalten, werden zur neuen Benutzeroberfläche. So machen sie dem Menschen Wissen und Rechenpower mit einer bisher nie erreichten Mühelosigkeit direkt zugänglich: »Zukünftige User-Interfaces werden nicht mehr auf skeuomorphistischen Designs basieren, also auf solchen, die bekannte Gegenstände aus der Dingwelt zitieren, oder auf komplizierten Menüführungen. Sie werden eine Gesprächssituation zur Grundlage haben.« Dabei ist es zweitrangig, ob die Fragen wie im klassischen Textchat und beim E-Mail eingetippt werden, oder ob sie als gesprochene Nachricht vorliegen. Entscheidend ist, dass keine festgelegten Befehle, Metaphern oder ähnliches mehr nötig sind. Es entsteht ein in Alltagssprache geführter Dialog zwischen Mensch und Maschine. 

Was braucht der Kundendialog: Effizienz oder Esprit?

Der Chatbot als einfaches und hocheffizientes User-Interface, das ist der Punkt, der 2017 bei immer mehr Anwendungen ganz oben auf der Agenda stehen wird. Gesucht wird kein amüsanter Gesprächspartner, mit dem man sich bei einem Glas Rotwein geistig messen möchte, sondern ein zuverlässiger Helfer, der schnelle, kurze und zuverlässige Verbindung zwischen Fragen und Antworten findet.

Dabei werden Chatbots Schritt für Schritt Aufgaben bewältigen, die einen Karl Klammer, der nur stoisch sein mageres Repertoire an Routinen abarbeitete, noch bei weitem überforderten. Die Chatbots von heute erkennen bereits recht zuverlässig, welche Standardanfragen sie weitgehend automatisiert durch den direkten Zugriff auf ihre Wissensbasis beantworten können. Sie werden vorab auf diese Fähigkeit trainiert, lernen aber auch später in ihrer konkreten Anwendungsumgebung dazu. Gleichzeitig sind sie clever genug, ihr Gegenüber nicht in endlose Frageschleifen zu schicken, sondern den Vorgang bei Bedarf präzise an einen qualifizierten Kollegen aus Fleisch und Blut weiterzugeben.

Das Ergebnis ist eine neue Form von Kooperation zwischen Maschine und Mensch: Denn gerade die qualifizierten Service-Mitarbeiter werden durch die KI wirkungsvoll entlastet und haben nun den Kopf frei für die Aufgaben, die sich momentan tatsächlich nur mit menschlicher Intelligenz bewältigen lassen. Das nennen wir Effizienz.

Wenn der Bot das Leben einfacher macht...

Wie gut sind Bots schon heute bei Ihrer Arbeit? Werden sie von Kunden akzeptiert? Vertraut man ihnen? Wir antworten an dieser Stelle mit einen Beispiel aus einer Branche, in der ein besonders präziser, schneller Dialog gefordert ist: Die Fluggesellschaft KLM hat für ihre Kunden einen Chatbot eingerichtet, mit dem sich alle Aufgaben und Ereignisse rund um den Flug im Messenger auf dem Smartphone bündeln lassen.

Von der Buchung über die Sitzplatzreservierung bis zur Erinnerung an die Check-in-Zeit macht der Bot alles, was für den Reisenden wichtig ist, unter einer mühelos zu bedienenden Chat-Oberfläche zugänglich. Um zum Beispiel seinen Sitz umzubuchen, muss der Anwender nicht erst in eine spezielle Reservierungs-App wechseln, er teilt einfach dem Chatbot seinen Wunsch mit: „Can you change my seat to 13B?“ Die Antwort des Bots wenige Sekunden darauf: „Sure, your seat has been changed.“

Wenn Bots das Potenzial haben, die Welt ein gutes Stück einfacher und besser zu machen, dann besteht es vor allem darin, dass sie solche Routineaufgaben übernehmen, um dem Menschen mehr Freiheit für die wirklich wichtigen Dinge zu geben. Gefragt sind dabei hybride Lösungen, in denen sich das Wissen der Maschine und das des Menschen nahtlos ergänzen.

So geht es weiter:
Teil 1: KI im Kundendialog: Raus aus dem Labor, rein ins "real life"

Was bringt die Künstliche Intelligenz im Kundendialog.

Teil 3: KI im Kundendialog - Es ist Zeit, dass sich etwas ändert

Immer mehr Kanäle, immer mehr Tools? Daran muss sich etwas ändern.

 

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