19. Januar 2017

KI im Kundendialog: Es ist Zeit, dass sich etwas ändert

Datenaustausch zwischen Laptop, Tablet und Smartphone.

In Teil 1 und 2 unserer Reihe haben wir uns mit der allgemeinen Entwicklung der KI und möglichen Anwendungen beschäftigt. Ein kurzes Zwischenfazit: Digitale Assistenten gehören seit einem halben Jahrhundert zu den Hilfsmitteln, die die Welt für uns Menschen ein Stückchen besser machen sollen – und nun hat die Technik endlich ein Level erreicht, auf dem dies auch sinnvoll möglich wird. Wie also lässt sich die Kundenkommunikation mit digitaler Unterstützung durch die künstliche Intelligenz einfacher und effizienter gestalten?

Immer mehr Kanäle, immer mehr Tools?

Sehen wir uns zunächst einmal den Status quo im Service-Center etwas genauer an. Wir leben im Jahr 2017. Wo früher einfach nur das Telefon klingelte oder Briefe zu beantworten waren, steht heute eine Vielzahl von Kanälen zur Verfügung. Längst sind es nicht mehr nur die „Digital Natives“, die ganz selbstverständlich erwarten, dass ihnen diese Kanäle bei Fragen oder Problemen jederzeit zur Verfügung stehen. E-Mails sollen möglichst zeitnah beantwortet werden. Chats bieten die Möglichkeit, im Servicebereich eine sehr direkte und persönliche Unterstützung zu geben. Und mobile Messenger werden immer öfter zum universellen Kommunikationswerkzeug. So kommen im Frontend ständig neue Tools und Apps hinzu, um spezielle Tasks zu lösen. Das bedeutet immer wieder neue Investitionen - und am Ende steht dann oft ein Flickwerk aus Einzellösungen. Im Ergebnis steigt der Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter. Die Kostenspirale dreht sich.

Das Wissen an die richtigen Stellen bringen

Parallel zu dieser rasanten Weiterentwicklung der Kommunikationsmöglichkeiten im Front-End wächst im Back-End das verfügbare Wissen an. Wir arbeiten quer über alle Branchen hinweg eng mit unseren Kunden zusammen und haben dabei die Erfahrung gemacht, dass die meisten dieser Unternehmen in den vergangenen Jahren kräftig in ihre IT-Landschaft investiert haben: Ob ERP, CRM, CMS, ECM – die technischen Systeme sind vorhanden und werden in den einzelnen Abteilungen auch intensiv genutzt. Allerdings gibt es immer noch Friktionen, wenn es darum geht, dieses Wissen system- und abteilungsübergreifend im eigenen Unternehmen und mit den Kunden zu teilen.

Konkret: Um eine Kundenanfrage präzise beantworten zu können, muss man nicht nur über das fachliche Know-how verfügen – man sollte auch genau wissen, mit wem man es zu tun hat und alle entsprechenden Unterlagen sofort „auf dem Schirm haben“. Wer in dieser Gesprächssituation beispielsweise keine exakten Informationen darüber hat, dass der Anrufer in der letzten Woche ein Werbemailing aus der Marketingabteilung mit einem bestimmten Angebot erhalten hat, wird beim besten Willen keine perfekte Beratung bieten können – ob er nun ein Mensch aus Fleisch und Blut oder eine KI ist.

Es ist Zeit für eine disruptive Lösung

Die klare Bestandsaufnahme der eigenen Situation im Front- und Back-End ist die wichtigste Voraussetzung, um mit dem digitalen Wandel Ernst zu machen. Was wir alle für eine bessere Welt im Kundendialog brauchen, ist nicht noch eine App hier, nicht noch ein Add-on dort, sondern eine neue Architektur unseres Denkens und unserer Arbeit. Es gilt, alte Zöpfe abzuschneiden und eine von Grund auf neue Lösung zu etablieren. Genau dafür haben wir bei dtms eine leistungsfähige technische Plattform entwickelt. Sie bündelt das beim Anwender in verschiedenen Abteilungen und Systemen bereits vorhandene Wissen. Sie macht dieses Wissen für alle Mitarbeiter im Kundenkontakt nahtlos verfügbar. Sie sorgt dafür, dass diese kompetenten Ansprechpartner auch erreichbar sind. Und sie bindet dazu erstmals auch künstliche Intelligenz ein.

Endlich ein Assistent, der diesen Namen verdient

Digitaler Assistent – in diesem Wort steckt eigentlich alles, was man über die künstliche Intelligenz im Kundendialog wissen muss. Die Rolle der KI ist für die nächsten Jahre klar definiert: Sie unterstützt die Mitarbeiter im Service-Center bei Routineaufgaben und geht dabei weit über das starre, roboterhafte Standardrepertoire eines „Karl Klammer“ hinaus. Sie kann einfache Fragen selbst beantworten und führt den Fragesteller zuverlässig ans Ziel. Sie ist in der Lage, bei ihrer Arbeit dazuzulernen. Vor allem aber: sobald sie an ihre Grenzen stößt, gibt sie mit punktgenauem Routing an fachlich versierte Service-Mitarbeiter weiter, die sich nun in aller Ruhe mit den Fähigkeiten der menschlichen Intelligenz auf diese „kniffligen“ Fragen konzentrieren können.

So geht es weiter:
Teil 1: KI im Kundendialog: Raus aus dem Labor, rein ins "real life"

Was bringt die Künstliche Intelligenz im Kundendialog.

Teil 2: KI im Kundendialog: Von Mäusen und Chatbots

Chatbots werden zum neuen User Interface.

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