02. Februar 2017

Bots im Kundendialog: Wie die KI Beratungsqualität für jede Situation skalierbar macht

Interaktion zwischen Mensch und IT. Eine Frau drückt auf einen Startknopf eines gläsernen Bildschirmes.

Wir schreiben das Jahr 2017, unendliche Weiten: Die Titelseiten der EDV- und Technikzeitschriften werden zunehmend vom Thema künstliche Intelligenz (KI) dominiert. Auch die großen Marketing- und Vertriebspublikationen widmen sich inzwischen praktisch in jeder Ausgabe der Zukunft von Bots und digitalen Helfern. Alles schön und gut. Aber die Frage ist doch: Jetzt direkt einsteigen oder noch abwarten? In diesem Blogpost zeigen wir, dass die KI schon jetzt entscheidende Vorteile bringt. Denn sie puffert hohe Nachfragespitzen im Service-Center ab und nimmt damit den Zeit- und Kostendruck aus der eigentlichen Beratung.

Oracle Studie: Chatbots setzen sich bis 2020 durch

Zuerst eine konkrete Zahl: Nach einer von Oracle in Auftrag gegebenen Befragung wollen 80 Prozent der Strategieverantwortlichen spätestens bis 2020 Chatbots für die Kundenbetreuung einsetzen. Der Einsatz der KI ist demnach keinesfalls Science Fiction, sondern steht unmittelbar zur Entscheidung an. Sollte man diese Zahlen von Oracle vielleicht für Wunschdenken eines Technologie-Anbieters halten? Wir meinen ganz klar: Nein! Hier kommen fünf Thesen, warum wir die Prognose für plausibel halten und warum Zögern keine Option ist:

These 1: It’s all about Wertschöpfung

Es gibt Optimierungen, die sind „nice to have“, und es gibt Innovationen, die sind unverzichtbar. Der Einsatz  der KI gehört eindeutig zur zweiten Gruppe. Warum? Weil die KI etwas ermöglicht, was bislang bei der Digitalisierung leider oft auf der Strecke blieb:

Sie bringt eine intelligente Struktur in die Kommunikation – und das quer über alle Kanäle hinweg von Voice und E-Mail bis zu Chat und Social Media. Sie entlastet die Mitarbeiter der ermüdenden Beantwortung von Routinefragen und garantiert damit eine kontinuierlich hohe Beratungsqualität bei anspruchsvollen Kundenkontakten. Zugleich macht sie das in Unternehmen vorhandene Wissen einfacher im Service-Center zugänglich. Damit sorgt die KI dafür, dass der Kundendialog aus der Rolle des ungeliebten Kostenfaktors herauswächst und endlich wieder zum integrierten Teil der Wertschöpfungskette wird. Das ist ein Paradigmenwechsel, an dem kein Weg vorbeiführt.

These 2: KI ist Fortschritt über Branchengrenzen hinweg

Die KI ist keine „Inselbegabung“, die nur in einzelnen Branchen oder in einer bestimmten Unternehmensgröße gefragt ist. Sie ist die logische Antwort auf das universelle Bedürfnis, in der digitalen Welt mit ihren rasch wachsenden Datenmengen den Überblick zu behalten – sei es im Dienstleistungsbereich, in der Industrie oder in der Forschung. Ein interessantes Anwendungsfeld für die KI hat zum Beispiel Facebook-Gründer Marc Zuckerberg im Visier. Er hat kürzlich das kanadische Start-up Meta übernommen. Das Ziel von Meta: Das medizinische Grundlagenwissen ist bereits auf einem nie gekannten Niveau angekommen – was noch fehlt, ist die schnelle Verfügbarkeit dieser Erkenntnisse über alle Einzeldisziplinen hinweg. Genau diese Synergie soll nun beflügelt werden. Die Welt mit einer intelligenten Medizin-Suchmaschine besser machen – das klingt vielleicht im ersten Moment nach abgehobener Zukunftsmusik, hat aber erstaunlich viel mit der Arbeit im Service-Center zu tun. Denn hier wie dort geht es ja im Kern darum, Fragen schnell und einfach mit klaren Antworten zu verbinden.

These 3: Die Big Player sind mächtige Innovationstreiber

Facebook, Google, Apple, Tesla oder auch Bosch – alle großen Technologie-Unternehmen haben die KI-Entwicklung längst zur Chefsache gemacht. Auch wenn die einzelnen Anwendungen proprietär sein mögen – das Grundlagenwissen bleibt in den meisten Fällen nicht bei den Entwicklern, sondern wird in hohem Maße geteilt. Dabei zielen diese kraftvollen Innovationstreiber nicht auf kleine Optimierungen in Nischenmärkten, sondern auf konsequente Disruption und grundsätzlichen Wandel in hart umkämpften Massenmärkten. Diese Einstellung wird die weitere Entwicklung der KI rasant beschleunigen, was wiederum jedem einzelnen Anwender zugute kommt.

These 4: Bots haben Antworten, Menschen können beraten

Herkömmliches Routing ist eine feine Sache, stößt aber auf natürliche Grenzen – denn bei Nachfragespitzen lässt sich damit auch nur das verwalten, was an freien Plätzen vorhanden ist. Hier ist die KI ein echter Game Changer, denn sie kann Routinefragen schnell und einfach selbst beantworten. Ein Beispiel: Große Werbeaktionen lösen erfahrungsgemäß eine Welle von Anrufen und E-Mails mit simplen „Klassikern“ wie der Frage nach Versandkosten oder einem Händler im Postleitzahlbereich xy  aus. Die KI gibt hier schnell und geduldig präzise Antworten, ohne dass ein einziger zusätzlicher Mitarbeiter benötigt wird. Im Gegenteil: Der Mensch wird entlastet und behält den Kopf frei für die persönliche Beratung bei komplexen Anfragen. Hybride Lösungen wie dtms digicom zeigen, wo es langgeht: Mehr Qualität in der Beratung unabhängig von der Quantität.

These 5: Wenn die Plattform stimmt, können die Fähigkeiten weiter wachsen

Die Gründe, jetzt auf KI-basierte Lösungen im Kundendialog umzustellen, liegen also klar auf der Hand. Doch wie sieht es mit Investitionskosten und Investitionssicherheit aus? Die gute Nachricht: Technisch sind die meisten Unternehmen hervorragend aufgestellt. Sie haben in der Vergangenheit kräftig in ihre IT-Landschaft investiert. Systeme wie ERP, CRM, CMS, ECM liefern eine solide Datenbasis, die KI ist sozusagen lediglich das „Missing Link“, das diese Daten und Prozesse zu einer breiten Wissensbasis verbindet. Genau dafür haben wir dtms digicom geschaffen, eine flexible Plattform, die sich nahtlos und ohne zusätzliche Hardware-Investitionen in die bereits vorhandene Infrastruktur einfügt. Dabei ist sie vom ersten Tag an fit für die Implementierung KI-basierter Lösungen. Wer jetzt mit dtms digicom startet, ist deshalb auf dem besten Weg ins KI-Zeitalter.

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