10. Januar 2017

KI im Kundendialog: Raus aus dem Labor, rein ins "real life"

Ein Tablet liegt auf dem Tisch. Eine Person berührt den Screen und löst damit Datenflüsse aus. Die einzelnen Berechnungen der Daten sind in Form von Kreisen abgebildet.

Über die künstliche Intelligenz (KI) wird immer noch in einem Ton geredet, als stecke sie noch in den Kinderschuhen. Dabei wird sie von Tag zu Tag erwachsener. In den USA hat sie 2016 praktisch ihren Führerschein gemacht. Was kommt als nächstes im Lebenslauf? Klar, die KI geht aufs College: Die Entwicklungsabteilungen von Konzernen wie Google, Facebook und Apple öffnen zunehmend ihre Forschungsabteilungen und klinken sich immer intensiver auch in den akademischen Dialog ein. Forschung und Anwendung werden dadurch enger als bislang verschmelzen. Das wird der Entwicklung der KI einen zusätzlichen Schub mitgeben: Sie wird fit fürs Business. Genau genommen ist sie schon in immer mehr Branchen dabei, am nächsten Montag ihren Job anzutreten.

Nicht länger Fiktion, sondern realer Alltagsbegleiter

Die KI wird 2017 nicht mehr nur bei Forschern und bei den Vordenkern der Industrie 4.0 ein zentrales Thema sein, sondern zunehmend auch in der breiten Öffentlichkeit. Im Land der Dichter und Denker werden philosophische Diskussionen darüber geführt werden, ob eine Maschine tatsächlich intelligent sein kann. Verschiedene Definitionen von Intelligenz werden diskutiert werden – ob sie nur etwas mit Lern- und Adaptionsfähigkeit zu tun hat, oder ob auch Kreativität und Intuition wichtig sind. Man wird uns an den Turing-Test erinnern und an Joseph Weizenbaums ELIZA, die 2016 übrigens stolze 50 Jahre wurde.

Und während noch kräftig debattiert wird, ob die KI die Welt besser machen kann, werden uns Siri und Cortana ganz nebenbei und selbstverständlich immer mehr Fragen des Alltags beantworten. Auch das neue Google Smartphone Pixel setzt auf einen sprachgesteuerten persönlichen „Assistant“. Die Wirklichkeit überholt in vielen Bereichen die akademische Diskussion, und die KI ist bereits auf dem besten Weg zum unentbehrlichen Alltagsbegleiter.

Algorithmen, von denen Karl Klammer nur träumen konnte

Die Lernkurve der digitalen Assistenten verläuft derzeit enorm steil, und sie wird mit Sicherheit noch steiler werden. Das zeigt der Vergleich mit einem ihrer Urahnen, der in den USA als „Clippy“ und in Deutschland unter dem Namen „Karl Klammer“ bekannt wurde. Microsoft gab die stets wohlgelaunt hüpfende Büroklammer kurz vor dem Jahrtausendwechsel erstmals seiner Office-Suite mit. Zu offensichtlich waren allerdings die Schwächen des übereifrigen Assistenten, der auf Anwenderprobleme nur mit einem spärlichen Repertoire an immer gleichen Antworten reagierte und sich dabei auf wiederholtes Nachfragen mit seinen Lösungsversuchen allzu oft im Kreis drehte.

Dagegen arbeiten die digitalen Assistenten von heute mit weitaus stärkeren Algorithmen. So können sie zum Beispiel individuelle Vorlieben ihres menschlichen Gesprächspartners mit der Zeit erstaunlich gut erfassen. Gleichzeitig haben sie dabei die Wissensbasis einer ständig wachsenden Cloud aus leistungsfähigen Datenbanken im Rücken, von der Karl Klammer nur träumen konnte.

Am Ende des Tages zählt die Kosten-Nutzen-Relation

Genau hier, bei den digitalen Assistenten, wird die Geschichte für uns und für unsere Kunden interessant. Was kann die KI im Kundendialog leisten? Wird sie Kundenfragen in Zukunft tatsächlich schneller, müheloser und vor allem kosteneffizienter mit Antworten verbinden? Wann ist sie so weit, dass sie sich im harten Alltags eines Service-Centers bewährt? Und wie zukunftssicher wird das Investment sein?

In den beiden kommenden Folgen unserer Serie werden wir den Fokus auf zwei wesentliche Punkte legen: In Teil 2 geht es darum, wo wir grundsätzlich die Stärken der KI im Kundendialog sehen. Und in Teil 3 geben wir Ihnen im Vorfeld der CCW 2017 einen kleinen Einblick, an welchen Lösungen wir derzeit konkret arbeiten.

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