26. April 2018

KI im Contact Center: Viele kleine Schritte oder ein großer Sprung?

Illustration über die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine. Sie symboliert Machine Learning. Das Gehirn ist auf cyan-blauem Hintergrund abgebildet, die Maschine auf violettem Hintergrund.

Der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) im Kundendialog ist ein gewaltiger technologischer Fortschritt. In unseren Gesprächen mit potenziellen Anwendern taucht deshalb früher oder später immer wieder eine Frage auf: Erfordert die KI einen radikalen Neuanfang, oder lässt sich der Wandel auch schrittweise gestalten? Unsere Antwort: Wenn man es richtig anpackt, baut die KI konsequent auf den bereits getätigten Investitionen auf und lässt sich nahtlos in diese integrieren.

Umbruch: Was sich jetzt ändern muss

Unsere Gesprächspartner „sind auf der Suche nach dem großen Wurf, der Struktur und Klarheit in ihr Service Center bringt.“ So haben wir die Ausgangslage vor ziemlich genau einem Jahr definiert. Inzwischen zeigt die große Resonanz auf digicom und digicom ai, dass wir damit genau richtig liegen. Doch wie lässt sich dieser grundlegende technologische Wandel in einer Roadmap darstellen? Dazu müssen wir verstehen, welche Milestones bereits erreicht wurden und in welche Richtung sich das Contact Center weiterentwickeln soll. Unser erklärtes Ziel ist es dabei, die neuen und die vorhandenen technischen Bausteine so zusammenzufügen, dass sich der Umbruch in klar definierten, übersichtlichen Etappen vollzieht und eine langfristige Investitionssicherheit gewährleistet ist.

Bestandsaufnahme: Worauf sich aufbauen lässt

Prozessautomatisierung im Contact Center ist keine neue Erfindung, sie hat eine lange Tradition. Sie begann mit der Automatic Call Distribution (ACD), bei der Anfragen ohne „das Fräulein von der Telefonzentrale“ regelbasiert zu bestimmten Ansprechpartnern durchgestellt werden: „Wenn eine bestimmte Bedingung zutrifft, dann stelle zu diesem Ziel durch.“ Einzelne Regeln können hierbei miteinander kombiniert werden und zu recht komplexen Abläufen führen. Im Prinzip eine gute Idee – aber auch ein perfekt geplanter Call-Flow mit Überläufen und Sprüngen verwaltet nur eine endliche Menge an Ressourcen. Ist die Kapazität erschöpft, landet der Anrufer in der Warteschleife.

Zudem ist dieses Konzept durch die zunehmende Zahl an Kanälen im Contact Center längst an seine Grenzen geraten. Mail, Chat, Social Media – sie alle brachten ihre eigene technische Infrastruktur mit und führten dazu, dass beratungsrelevantes Wissen heute oft in vielen einzelnen Datensilos gefangen ist. Genau das ist der Punkt, an dem wir mit digicom und digicom ai ansetzen.

Konsolidierung: Was sich durch bessere Vernetzung erreichen lässt

Mit dem kanalübergreifenden Eventrouting von digicom gehen wir einen großen Schritt über das herkömmliche Routing hinaus: digicom ordnet die Prozesse im Contact Center neu und verbindet sie über klar definierte Schnittstellen miteinander. Entscheidend ist dabei, dass digicom nahtlos an die bereits vorhandene IT-Landschaft andockt: Die bewährte Infrastruktur bleibt erhalten, die Einzelsysteme werden lediglich neu zusammengeführt und strategisch gebündelt.

Auf diesem Weg werden endlich die vielen separaten Datensilos wieder aufgebrochen und Informationen quer über sämtliche Abteilungen und Zuständigkeitsbereiche verfügbar. Das erhöht die Effizienz jedes einzelnen Service-Mitarbeiters, da er – die entsprechende Authentifizierung vorausgesetzt – jederzeit den gesamten Beratungsvorgang statt nur einzelner Informationsfragmente im Blick hat.

Durchbruch: Was nur KI kann

Hier kommt nun die künstliche Intelligenz von digicom ai als Game Changer ins Spiel. Auch sie greift quer über die gewachsenen Strukturen hinweg auf die für sie freigegebenen Daten – zum Beispiel aus Produkt- und Kundendatenbanken oder Versandsystemen – zu. So kann sie viele Routineanfragen selbstständig beantworten, etwa wann ein bestimmtes Produkt wieder lieferbar sein wird. Bei komplexen Aufgabenstellungen erkennt sie, dass sie „überfragt“ ist und holt sich Hilfe von den menschlichen Agenten. Nun arbeiten Mensch und KI hybrid zusammen und ergänzen einander mit ihren Skills.

Der fundamentale Unterschied zu allen bisherigen Lösungen ist die Fähigkeit der KI, weit über einfache Wenn-dann-Regeln hinauszugehen. Sie „denkt“ nicht linear nach einem vorgegebenen Muster, sondern in verschiedenen miteinander verbundenen Schichten, wodurch immer wieder neue Vernetzungen entstehen. Dabei lernt sie  kontinuierlich aus dem Response der menschlichen Kollegen hinzu. So bleibt sie nicht an ein starres Repertoire von Fragen und Antworten gebunden, sondern entwickelt ihre eigene Leistungsfähigkeit ständig weiter. Auf diese Weise wird die KI zum virtuellen Assistenten, dessen Kapazität sich flexibel dem Bedarf anpasst – eine Fähigkeit, die neue Maßstäbe bei Erreichbarkeit und First Done Rate setzt.

Fazit: Der Technologiesprung ist kein Sprung ins kalte Wasser

Der Blick auf die vielen verschiedenen Aspekte der Prozessoptimierung macht klar, warum dtms als Gesprächspartner, Berater und Projektpartner für KI-Lösungen im Contact Center so gefragt ist: Seit mehr als 20 Jahren haben wir diese Entwicklungen im Kundendialog mitgestaltet. Wir kennen den technischen Unterbau der einzelnen Prozesse. Wir wissen, was funktioniert und was noch besser funktionieren sollte. Und unsere Entwickler befinden sich im ständigen produktiven Austausch mit den Anwendern. So liefert digicom den soliden Unterbau, mit dem wir die vielen einzelnen Prozesse im Kundendialog zusammenführen. Und mit der KI von digicom ai etablieren wir darüber hinaus einen stufenlos skalierbaren virtuellen Agenten im Contact Center.

An welchem Punkt der Einstieg in die neue Technologie erfolgt, ist eine Frage, die wir gemeinsam mit unseren Kunden sorgfältig prüfen – vor allem auch unter dem Aspekt, dass die bereits bewährte Infrastruktur entlang der vorhandenen Prozessketten weiter genutzt werden soll.

So stellen wir in unseren Beratungs- und Projektgesprächen immer wieder fest:

»Die KI von digicom ai öffnet den Anwendern die Augen für die Zukunft. Das Eventrouting von digicom lässt sie heute schon beruhigt schlafen.«

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