28. März 2017

KI: Reden ist Silber. Machen ist Gold

Interaktion zwischen der dtms und den Messebesuchern auf der CCW 2017 in Berlin.

Es war eine Premiere, die von Beginn an unter den besten Vorzeichen stand: Auf der CCW in Berlin haben wir erstmals unsere neue Lösung dtms digicom vorgestellt. Die Besucherzahlen haben dabei unsere Erwartungen weit übertroffen – vor allem aber haben uns die vielen intensiven Gespräche und das positive Feedback einen großen Schritt vorangebracht. Die überwältigende Resonanz ist für uns die Bestätigung, dass wir mit unserer strategischen Fokussierung genau richtig liegen. Denn wie im Vorfeld des wichtigsten Branchentreffs versprochen, hatten wir zum Thema Künstliche Intelligenz (KI) nicht nur vollmundige Ankündigungen dabei: Wir konnten bereits eine funktionsfähige KI-Lösung zeigen.

»Mit dem Fokus auf Automatisierung und KI haben wir voll ins Schwarze getroffen, denn der Kundenservice erwartet dringend die auf allen Kanälen verfügbare Echtzeitantwort, die (im Vergleich zu heute) auch noch zu reduzierten Kosten produziert wird. Aber im Unterschied zu anderen Ausstellern, die das Thema ebenfalls erkannt hatten, konnten wir eine reale, voll funktionale, im deutschen Markt implementierte Lösung bei einem relevanten Kunden vorstellen. Das war einfach ganz weit vorne«

So fasst Thomas Lang, CEO der dtms, die CCW 2017 rückblickend zusammen.

Nachdem wir im Vorfeld der Messe häufig mit Thesen am Start waren, ist es nun Zeit für eine Auswertung. Hier also die Top 5 unserer Erfahrungen, die wir für die weitere Entwicklung von digicom von der Messe mitgebracht haben:

Erkenntnis 1: Die KI rockt. Sie ist mehr als ein Buzz. Sie ist die Zukunft!

Dass Künstliche Intelligenz das zentrale Thema auf der Messe werden würde, war schon früh klar. Uns war es dabei vor allem wichtig, nicht einfach nur die „Welle zu reiten“, sondern ganz vorne dabei zu sein und die Richtung entscheidend mitzubestimmen. Was dabei gefragt war, war kein Buzzword-Bingo, sondern prägnante Antworten und praxisgerechte Lösungen. Hier konnten wir punkten, weil wir nah an den Anforderungen und Fragen unserer potenziellen Kunden waren. Was uns ohne Umwege zu Punkt 2 führt:

Erkenntnis 2: Nichts geht über eine marktreife Umsetzung!

Viele Gespräche am Stand drehten sich um die KI-Lösung, die wir bereits für einen relevanten Kunden im deutschen Markt implementiert haben. Sie ist dem Laborstadium entwachsen, sie funktioniert, und vor allem: sie ist erstaunlich schlank, flexibel und robust. Fast immer führte unsere Darstellung dieser realen Anwendung zu einem Aha-Effekt: „Das ist ja genau das, wonach wir auch suchen! Und wie könnte das jetzt bei uns aussehen? Darüber sollten wir unbedingt reden!“

Erkenntnis 3: Künstliche Intelligenz braucht keine Avatare!

Unser Messestand visualisierte anschaulich, wie wir die Arbeit der KI verstehen. Dabei wurde deutlich, dass man keine lustigen Avatare braucht. Im Gegenteil – bei digicom bleibt die KI dezent im Hintergrund. Sozusagen geräuschlos entscheidet sie darüber, wie aus Fragen Antworten werden. Ob dies automatisiert oder im Kontakt mit einem Agenten geschieht, interessiert den Fragesteller in der Regel überhaupt nicht, weshalb wir es in der Benutzeroberfläche auch nicht thematisieren. Am Ende kommt es doch „nur“ auf eine präzise, zielführende Antwort an.

Blog CCW17 Contentbild
Erkenntnis 4: Es ist Zeit, dass sich etwas ändert – und zwar schnell!

Der Ansatz von digicom ist, die Technik nicht als Selbstzweck, sondern ganz klar als digitalen Helfer für die Agenten im Service Center zu sehen. Am Stand wurde immer wieder deutlich, dass unsere Gesprächspartner nicht an immer mehr technischen Gimmicks und Einzellösungen interessiert sind. Sie sind auf der Suche nach dem großen Wurf, der Struktur und Klarheit in ihr Service Center bringt. Genau wie wir sehen sie die Notwendigkeit, dass sich grundsätzlich etwas ändert – hin zu mehr Servicequalität und höherer Effizienz.

Erkenntnis 5: Ärmel aufkrempeln und den Wandel jetzt gestalten!

Wirklich außergewöhnlich ist, wie viele Gesprächsfäden wir nach der Messe direkt weitergeführt haben. Nicht als abstraktes Philosophieren über die Möglichkeiten der KI, sondern als gemeinsame Arbeit an praktischen Fragestellungen. Schließlich kommt es darauf an, nicht nur eine Vision zu haben, sondern auch eine Landkarte mit den nächsten Meilensteinen. Mit unserem Machbarkeitsnachweis können wir dabei bereits auf handfeste, belegbare Erfahrungen zurückgreifen. Und genau das ist es, was unsere Gesprächspartner von uns erwarten: Klare Antworten, überschaubare Schritte und eine lösungsorientierte Unterstützung bei den konkreten Anforderungen im Service Center.

 

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