Was wir können

digicom Eventrouting
Viel mehr als nur eine ACD

Ihr Unternehmen besteht aus einem komplexen Gefüge von Prozessen, Kommunikationskanälen und Systemen. digicom ist eine Cloud Contact Center Applikation, die diese vorhandenen Bausteine nahtlos miteinander verknüpft und alle Informationen und Abläufe unter einer Oberfläche verbindet.

Wie funktioniert digicom Eventrouting?

So einfach.
So wirkungsvoll.

  1. Routen

    Als Events bezeichnen wir die einzelnen Kontaktaufnahmen im Kundendialog. Von E-Mail, Telefon, Fax über Chat und Social Media bis zum persönlichen Besuch. digicom führt alle diese Events zusammen…

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    Routen
  2. Bündeln

    … und bündelt sie unter einer einheitlichen Oberfläche. Dabei werden Ihre vorhandenen Einzelsysteme genutzt. So haben Ihre Mitarbeiter direkten Zugriff auf alle Events und die zugehörigen Kundeninformationen.

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  3. Vernetzen

    Diese Vernetzung der Kanäle und Systeme ermöglicht einen umfassenden, nahtlosen Kundendialog bei minimiertem Einarbeitungs- und Schulungsaufwand.

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    Vernetzen
contact (cyan)
Einfach effizienter auf Kundenanfragen reagieren
Was möchten Sie über unsere Multichannel Lösung wissen?
Wir beraten Sie gerne: 0800 / 44 100 33 oder info@dtms.de
Was kann digicom Eventrouting?

digicom organisiert Ihren
Kundendialog ganzheitlich.

  • Contact-Center

    digicom Eventrouting bringt alles mit, was Sie zur professionellen Anrufsteuerung im Service-Center benötigen und bündelt dabei sämtliche Kanäle von der Telefonie über Mail und Social Media bis zum Chat. Die Funktionen umfassen u.a.:

    • Inbound-Telefonie und Dialer
    • Callmonitoring per Wallboard
    • komplexe Verteilalgorithmen
    • Ansagemanagement und Statistiken
  • Automatisierung

    Das Automatisieren von Routinen scheitert oft daran, dass Daten in unterschiedlichen Systemen eingeschlossen sind. digicom überwindet solche Datensilos und lässt Systeme miteinander "reden". Daten aus System A können in System B zu Verfügung gestellt werden, um z.B.:

    • Mail-Reminder zu versenden
    • Outbound-Kampagnen für Routinetermine zu starten
    • Nachbestellungen anhand von Mindestmengen zu veranlassen
  • Besuchermanagement

    Auch analoge Events wie Besucher vor Ort lassen sich mit digicom digital perfekt managen:

    • von der Anmeldung
    • über das Ermitteln des Anliegens und
    • der Vermittlung des richtigen Gesprächspartners
    • bis hin zur Aufbereitung aller relevanten Informationen
  • Alarming

    digicom nimmt Informationen aus Ihren Systemen auf, verarbeitet sie und stellt sie punktgenau zu. So lassen sich z.B. Alarming-Szenarien zuverlässig und ohne Redundanzen realisieren:

    • Sicherheitssystem meldet eine Störung
    • digicom erhält diese Information und
    • leitet die Alarmmeldung an eindeutig definierte Stellen weiter
  • Assisted Dialogue

    Komplexe Beratungssituationen erfordern oft eine interne Rücksprache. Diese soll für den Endkunden unsichtbar bleiben und in Echtzeit ablaufen. Vorbildlich löst das die Flüster-Funktion im digicom Chat-Modul:

    • Chatverläufe können an Supervisoren weitergeleitet werden
    • keine Medienbrüche, da kein weiteres Tool notwendig
    • internes „Flüstern‟ bleibt dem Kunden verborgen, er kommt schneller zur richtigen Antwort
Warum digicom Eventrouting?

Es gibt viele gute Gründe.

  • Zeit- und Kostenersparnis


    digicom führt Ihre vorhandenen Systeme auf einem höheren Level zusammen. Informationen sind ab sofort immer dort, wo sie gebraucht werden.

    So nutzen Sie Ihre vorhandenen Ressourcen spürbar effizienter.

  • Eine Oberfläche


    digicom führt die bislang in einzelnen Tools isolierten Funktionen und Informationen unter einer einzigen Oberfläche zusammen.

    Das reduziert den Einarbeitungs- und Schulungsaufwand und macht die Zusammenarbeit nachhaltig einfacher.

  • Know-how


    digicom basiert auf der Erfahrung, die wir in knapp 20 Jahren Entwicklungsarbeit an Kundendialogsystemen quer über alle Branchen und Unternehmensgrößen hinweg gesammelt haben.

    Im Mittelpunkt stehen Ihre Bedürfnisse und Anforderungen.

Wie sieht digicom aus?

digicom ist Ihre zentrale Steuerinstanz

Systemanmeldung mit 3 Applikationen

  1. Dashboard
    (Agentenoberfläche groß)
  2. Mini-Client
    (Agentenoberfläche klein)
  3. Admin / Supervisor
    (Adminoberfläche)

Dashboard – Überblick

  1. Übersicht der zugewiesenen Gruppen / Abteilungen sowie der zugehörigen Agenten / Mitarbeiter
  2. Bearbeitungsbereich für eingehende Events wie z.B. Mails, Chats & Anrufe

Funktionsleiste

  1. Status (z.B. Pause, Anrufe, Medien)
  2. Reports/Administration (z.B. Wallboard, Outbound)
  3. Einstellungen (z.B. Gruppenan- oder abmeldung, Grundeinstellungen)

Mini-Client

  1. Gruppenübersicht sowie Bearbeitung eingehender Events

Wallboard

  1. Daten in Echtzeit: unterschiedliche Darstellungen möglich (z.B. Diagramm oder Karussell)

Adminoberfläche

  1. Administration von Stammdaten, Gruppen, Skills, Agenten-/Benutzerdaten, Rufnummernmanagement, Ansagenbearbeitung

Statistiken

  1. digicom liefert umfangreiche Statistiken
    • Agentenanalysen
    • Gruppenübersichten
    • Kampagnenmanagement & Eventverläufe
    • Zeiträume
    • div. Ausgabeformate (CSV, XLS, PDF, etc.)
    • ad hoc oder automatisiert
Bereit für künstliche Intelligenz

Zwei, die füreinander geschaffen sind.

digicom und digicom ai greifen perfekt ineinander. Einfache Routineaufgaben können durch den Einsatz künstlicher Intelligenz automatisiert werden. Dadurch haben Ihre Mitarbeiter wieder den Kopf frei für die intensive Beratungsarbeit.

digicom

digicom bringt über das Eventrouting eingehende Anfragen quer über sämtliche Kommunikationskanäle und Abteilungen hinweg zum richtigen Ansprechpartner.

digicom ai

Mit digicom ai fügen Sie zusätzlich einen virtuellen Agenten hinzu. Die KI erkennt Standardanfragen wie zum Beispiel "Wo bleibt meine Lieferung" und beantwortet sie automatisch.

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Glossar

Die häufigsten Begriffe kurz erklärt:

Für was steht die Abkürzung ACD?

Automatic Call Distribution = automatische Anrufverteilung.
Häufig auch Multichannel ACD, Cloud ACD oder Contact Center und Cloud Contact Center.
Ziel einer ACD Erreichbarkeitslösung ist es, den Anrufer möglichst schnell mit dem am besten geeigneten freien Bearbeiter (Agenten) zu verbinden. Die gleiche Systematik wird auch für Fax-, SMS-, Chat- und Social Media Nachrichten angewandt = automatische Nachrichtenverteilung. Durch diese Prozessoptimierung im Call Center lassen sich die Ressourcen deutlich effektiver nutzen. digicom Eventrouting ist ein virtuelles ACD System, das die Kundenkommunikation über sämtliche Kanäle hinweg professionell und effizient gestaltet.

Was ist ein Agent?

Auch Kundenbetreuer genannt. Mitarbeiter eines Call Centers, der für die Entgegennahme ankommender Kundenanrufe (Inbound) oder das Führen von Kundenanrufen (Outbound) verantwortlich ist z. B. zur Kundenbetreuung, Beantwortung von Fragen, Verkauf, Bestellannahme, Terminvereinbarung, Versand von Informationsmaterial und Reklamationen. Häufig werden neben der Bezeichnung Agent auch Begriffe wie Operator, Kundenservicemitarbeiter, Customer Service Representative oder Telemarketer verwendet.

Agentengruppe - Was ist das?

In Call Centern wird die Zusammenfassung mehrerer Mitarbeiter mit einer bestimmten Qualifikation (sog. Skill, Skills), die von der ACD-Anlage angesteuert werden, meist als Gruppe oder ACD-Gruppe bezeichnet. Eine Gruppe hat feste zugewiesene Rufnummern (Eingangskanäle). Die Anrufverteilung und Anrufweiterleitung wird über Gruppenregeln und Routings gesteuert.

Was ist der Unterschied zwischen Call Routing und Call Flow?

Das Call Routing bezeichnet den technischen Vorgang, der von einem ACD-System für die Weiterleitung von Anrufen anhand verschiedener Kriterien ausgeführt wird. Der Call Flow beschreibt den Ablauf eines Anrufs (unabhängig davon, ob eine ACD zum Einsatz kommt oder nicht).

Was macht ein Contact Center?

Oft auch Call Center oder Service Center. Ein Contact Center ist ein Instrument zur Organisation der Kunden- und Marktkommunikation auf der Basis der Technik der Telekommunikation. In der Regel wird den Kunden hierfür eine zentrale Rufnummer angeboten, unter der das Unternehmen selbst oder ein externer Dienstleister eine Hotline oder einen anderen Service anbietet. Call Center entwickeln sich zunehmend von einer bloßen Serviceeinrichtung zur zentralen Kundenschnittstelle des Unternehmens. Deshalb werden sie heute auch als Customer Interaction Center, Communication Center oder Customer Care Center bezeichnet.

Was bedeutet Einloggen?

Bezeichnung für das Anmelden eines Agents in einem Computersystem bzw. im Call Center in einem ACD System. Der Agent kann über diese Funktion in der Regel an jedem beliebigen Arbeitsplatz arbeiten (free seating).

Was ist die Gesprächsbearbeitungsdauer?

Sie beinhaltet die reine Gesprächszeit inklusive der Nachbearbeitung des Anrufes.

Was bedeutet Nachbearbeitungszeit?

Bezeichnet die Arbeit eines Call Center Mitarbeiters unmittelbar nach dem Gespräch. Dazu gehört beispielsweise das Weiterleiten oder Bearbeiten von Bestellung oder Reklamationen oder die Initiierung des Versands bestimmter Unterlagen. Die Nachbearbeitung wird in der Call Center Fachsprache häufig auch als After Call Work oder Wrap Up bezeichnet.

Was versteht man unter Queuing?

Das sogenannte Queuing ist neben dem Routing eine der zentralen Aufgaben der ACD Anlage. Diese Funktion sorgt dafür, dass alle eingehenden Calls in der „Warteschleife“ registriert und nach festgelegten Prioritäten behandelt werden, bis sie an einen Agenten oder eine Gruppe zur persönlichen Entgegennahme weitergeleitet werden. So können beispielsweise besonders umsatzstarke Kunden mit Vorrang bedient werden. Der Queuing Mechanismus sorgt außerdem dafür, dass eingegangene Faxe, E-Mails, Chat-Nachrichten etc. innerhalb der festgelegten Servicezeiten bearbeitet werden.

Wie erklärt man Routing?

Unter Routing versteht man das Verteilen von Anrufen (eingehend und ausgehend) vom Anrufenden zum Angerufenen. Das Routing wird über einen sog. Routingplan abgebildet, welcher beliebig komplex sein kann. Prozessorientiertes Routing, Datenbankrouting, skill-based (=wissenbasiert) Routing ua. sind Funktionen einer ACD-Anlage, die eingehende Anrufe oder Nachrichten nach bestimmten Kriterien bzw. Verteillogiken an definierte Agenten oder Agentengruppen verteilen.

Für was steht Service Level?

Bezeichnung für den Parameter, der die persönliche Erreichbarkeit eines Call Centers misst. Der Service-Level setzt sich aus zwei Faktoren zusammen:
1. dem prozentualen Anteil von Anrufern, die einen Call Center Mitarbeiter persönlich erreichen.
2. einem Zeitintervall (normalerweise in Sekunden gemessen), in dem diese Anrufe persönlich entgegengenommen werden.

Was ist ein Supervisor?

Bezeichnung für den Vorgesetzten einer Gruppe von Mitarbeitern (Agent Group) innerhalb eines Call Centers. Er ist für die zentrale Steuerung und das Kampagnenmanagement verantwortlich.

Welche ist ein Wallboard?

Innerhalb eines ACD Systems zeigt das Wallboard unterschiedliche Daten und Informationen in Echtzeit an, z.B. Agentenstatus, Servicelevel, Erreichbarkeit etc. und ist somit ein wichtiges Mittel zur Agentensteuerung. Die Darstellung dieser Echtzeitstatistiken kann in unterschiedlichen Formaten (Diagramm, Karusell usw.) erfolgen.

Welche Funktion hat das Dashboard?

Wichtiger Bestandteil der Oberfläche einer ACD ist das Dashboard. Dieses gibt einem Agenten und/oder Supervisoren Überblick über die zugewiesenen Gruppen sowie der zugehörigen Agenten. Darüber hinaus gibt es bei unserer ACD-Lösung digicom einen komfortablen Bearbeitungsbereich, der eine schnelle und medienübergreifende Bearbeitung eingehender Events wie Anrufe, Mails und Chats ermöglicht.

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