Was wir können

digicom Eventrouting
Viel mehr als nur eine ACD

Ihr Unternehmen besteht aus einem komplexen Gefüge von Prozessen, Kommunikationskanälen und Systemen. digicom ist eine Cloud Contact Center Applikation, die diese vorhandenen Bausteine nahtlos miteinander verknüpft und alle Informationen und Abläufe unter einer Oberfläche verbindet.

Wie funktioniert digicom Eventrouting?

So einfach.
So wirkungsvoll.

  1. Routen

    Als Events bezeichnen wir die einzelnen Kontaktaufnahmen im Kundendialog. Von E-Mail, Telefon, Fax über Chat und Social Media bis zum persönlichen Besuch. digicom führt alle diese Kontaktkanäle zusammen…

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    Routen
  2. Bündeln

    … und bündelt sie unter einer einheitlichen Oberfläche. Dabei werden Ihre vorhandenen Einzelsysteme genutzt. So haben Ihre Mitarbeiter direkten Zugriff auf alle Events und die zugehörigen Kundeninformationen.

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  3. Vernetzen

    Diese Vernetzung der Kanäle und Systeme ermöglicht einen umfassenden, nahtlosen Kundendialog bei minimiertem Einarbeitungs- und Schulungsaufwand.

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contact (cyan)
Effizient auf Kundenanfragen reagieren
Was möchten Sie über digicom Eventrouting wissen?
Wir beraten Sie gerne: 0800 / 70 200 10 oder info@dtms.de
Was kann digicom Eventrouting?

digicom organisiert Ihren
Kundendialog ganzheitlich

  • Contact Center

    digicom Eventrouting bringt alles mit, was Sie zur professionellen Anrufsteuerung im Service-Center benötigen und bündelt dabei sämtliche Eingangskanäle von der Telefonie über Mail und Social Media bis zum Chat. Die Funktionen umfassen u.a.:

    • Inbound-Telefonie und Dialer
    • Callmonitoring per Wallboard
    • komplexe Verteillogiken
    • Ansagemanagement und Statistiken
  • Prozess-Automatisierung

    Das Automatisieren von Prozessen und Routinen scheitert oft daran, dass Daten in unterschiedlichen Systemen eingeschlossen sind. digicom überwindet solche Datensilos und lässt Systeme miteinander "reden". Daten aus System A können in System B zu Verfügung gestellt werden, um z.B.:

    • Mail-Reminder zu versenden
    • Outbound-Kampagnen für Routinetermine zu starten
    • Nachbestellungen anhand von Mindestmengen zu veranlassen
  • Besuchermanagement

    Auch analoge Events wie Besucher vor Ort lassen sich mit digicom digital perfekt managen:

    • von der Anmeldung
    • über das Ermitteln des Anliegens und
    • der Vermittlung des richtigen Gesprächspartners
    • bis hin zur Aufbereitung aller relevanten Informationen
  • Alarmszenarien

    digicom nimmt Informationen aus Ihren vorhandenen Systemen auf, verarbeitet sie und stellt sie punktgenau zu. So lassen sich z.B. Alarmprozesse zuverlässig und ohne Redundanzen realisieren:

    • Sicherheitssystem meldet eine Störung
    • digicom erhält diese Information und
    • leitet die Alarmmeldung an eindeutig definierte Stellen weiter
  • Assisted Dialogue

    Komplexe Beratungssituationen erfordern oft eine interne Rücksprache. Diese soll für den Endkunden unsichtbar bleiben und in Echtzeit ablaufen. Vorbildlich löst das die Flüster-Funktion im digicom Chat-Modul:

    • Chatverläufe können an Supervisoren weitergeleitet werden
    • keine Medienbrüche, da kein weiteres Tool notwendig
    • internes „Flüstern‟ bleibt dem Kunden verborgen, er kommt schneller zur richtigen Antwort

Bitte klicken Sie zum Aktivieren des Inhalts auf den unten stehenden Link. Wir weisen darauf hin, dass nach der Aktivierung Daten an den jeweiligen Anbieter übermittelt werden.

Video

digicom im Einsatz

Wie ist die Funktionsweise unserer Cloud Contact Center Lösung? Wie sehen die Oberflächen der Software aus? Und kann digicom auch KI? Schauen Sie es sich doch einfach mal an. Unterschiedliche Use Cases zeigen, wie digicom und unsere KI-Lösung digicom ai nahtlos ineinander greifen. Agenten und Bots arbeiten Hand in Hand - für den Kunden bedeutet das vor allem eines: schnelle Antworten statt Warteschleifen.

Warum digicom Eventrouting?

Gute Gründe für
unsere Erreichbarkeitslösung

  • Zeit- und Kostenersparnis


    digicom führt Ihre bereits vorhandenen Systeme auf einem höheren Level zusammen. Informationen sind ab sofort immer dort, wo sie gebraucht werden.

    So nutzen Sie Ihre vorhandenen Ressourcen spürbar effizienter.

  • Eine Oberfläche


    digicom führt die bislang in einzelnen Tools isolierten Funktionen und Informationen unter einer einzigen Oberfläche zusammen.

    Das reduziert nicht nur den Einarbeitungs- und Schulungsaufwand sondern macht die Zusammenarbeit nachhaltig einfacher.

  • Know-how


    digicom basiert auf der Erfahrung, die wir in über 20 Jahren Entwicklungsarbeit an Kundendialogsystemen quer über alle Branchen und Unternehmensgrößen hinweg gesammelt haben.

    Im Mittelpunkt stehen Ihre Bedürfnisse und Anforderungen.

Diese Unternehmen nutzen digicom Eventrouting bereits

Logo switch
Logo Rowa
Logo RMG
Logo NGDA
Wie sieht digicom Eventrouting aus?

digicom ist Ihre zentrale Steuerinstanz

Systemanmeldung mit 3 Applikationen

  1. Dashboard
    (Agentenoberfläche groß)
  2. Mini-Client
    (Agentenoberfläche klein)
  3. Admin / Supervisor
    (Adminoberfläche)

Dashboard – Überblick

  1. Übersicht der zugewiesenen Gruppen / Abteilungen sowie der zugehörigen Agenten / Mitarbeiter
  2. Bearbeitungsbereich für eingehende Events wie z.B. Mails, Chats & Anrufe

Funktionsleiste

  1. Status (z.B. Pause, Anrufe, Medien)
  2. Reports/Administration (z.B. Wallboard, Outbound)
  3. Einstellungen (z.B. Gruppenan- oder abmeldung, Grundeinstellungen)

Mini-Client

  1. Gruppenübersicht sowie Bearbeitung eingehender Events

Wallboard

  1. Daten in Echtzeit: unterschiedliche Darstellungen möglich (z.B. Diagramm oder Karussell)

Adminoberfläche

  1. Administration von Stammdaten, Gruppen, Skills, Agenten-/Benutzerdaten, Rufnummernmanagement, Ansagenbearbeitung

Statistiken

  1. digicom liefert umfangreiche Statistiken
    • Agentenanalysen
    • Gruppenübersichten
    • Kampagnenmanagement & Eventverläufe
    • Zeiträume
    • div. Ausgabeformate (CSV, XLS, PDF, etc.)
    • ad hoc oder automatisiert
Bereit für künstliche Intelligenz

Zwei, die füreinander geschaffen sind.

digicom und unsere KI-Lösung digicom ai greifen perfekt ineinander. Einfache Routineaufgaben können durch den Einsatz künstlicher Intelligenz automatisiert werden. Dadurch haben Ihre Mitarbeiter wieder den Kopf frei für die intensive Beratungsarbeit.

digicom

Unser Cloud Contact Center Lösung digicom bringt eingehende Anfragen quer über sämtliche Kommunikationskanäle und Abteilungen hinweg schnell und punktgenau zum richtigen Ansprechpartner.

digicom ai

Mit digicom ai fügen Sie Ihrem Call Center einen virtuellen Agenten hinzu. Einfache Standardfragen wie zum Beispiel "Wo bleibt meine Lieferung" werden von der KI erkannt und automatisch beantwortet.

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Glossar

Die häufigsten Begriffe kurz erklärt:

Für was steht die Abkürzung ACD?

Automatic Call Distribution = automatische Anrufverteilung.
Häufig auch Multichannel ACD, Cloud ACD, ACD Solution, ACD System oder Contact Center und Cloud Contact Center.
Ziel einer ACD Erreichbarkeitslösung ist es, den Anrufer möglichst schnell mit dem am besten geeigneten freien Bearbeiter (Agenten) zu verbinden. Die gleiche Systematik wird auch für Fax-, SMS-, Chat- und Social Media Nachrichten angewandt = automatische Nachrichtenverteilung. Durch diese Prozessoptimierung im Call Center lassen sich die Ressourcen deutlich effektiver nutzen. digicom Eventrouting ist ein virtuelles ACD System, das die Kundenkommunikation über sämtliche Kanäle hinweg professionell und effizient gestaltet.

Was macht ein Agent im Call Center?

Häufig wird ein Agent auch Kundenbetreuer genannt. Er ist Mitarbeiter eines Call Centers, der für die Entgegennahme ankommender Kundenanrufe (Inbound) oder das Führen von Kundenanrufen (Outbound) verantwortlich ist z. B. zur Kundenbetreuung, Beantwortung von Fragen, Verkauf, Bestellannahme, Terminvereinbarung, Versand von Informationsmaterial und Reklamationen. Häufig werden neben der Bezeichnung Agent auch Begriffe wie Operator, Kundenservicemitarbeiter, Customer Service Representative oder Telemarketer verwendet.

Bezeichnung für das Anmelden eines Agents in einem Computersystem bzw. im Call Center in einem ACD System nennt man Einloggen. Der Agent kann über diese Funktion in der Regel an jedem beliebigen Arbeitsplatz arbeiten (free seating).

Die Zusammenfassung mehrer Mitarbeiter mit einer bestimmten Qualifikation (sog. Skill, Skills) werden meist als ACD-Gruppe bezeichnet. Eine Gruppe hat feste zugewiesene Rufnummern (Eingangskanäle). Die Anrufverteilung und Anrufweiterleitung wird über Gruppenregeln und Routings gesteuert.

Was ist der Unterschied zwischen Call Routing und Call Flow?

Das Call Routing bezeichnet den technischen Vorgang, der von einem ACD-System für die Weiterleitung von Anrufen anhand verschiedener Kriterien ausgeführt wird. Der Call Flow beschreibt den Ablauf eines Anrufs (unabhängig davon, ob eine ACD zum Einsatz kommt oder nicht).

Was macht ein Contact Center?

Oft auch Call Center oder Service Center. Ein Contact Center ist ein Instrument zur Organisation der Kunden- und Marktkommunikation auf der Basis der Technik der Telekommunikation. In der Regel wird den Kunden hierfür eine zentrale Rufnummer angeboten, unter der das Unternehmen selbst oder ein externer Dienstleister eine Hotline oder einen anderen Service anbietet. Call Center entwickeln sich zunehmend von einer bloßen Serviceeinrichtung zur zentralen Kundenschnittstelle des Unternehmens. Deshalb werden sie heute auch als Customer Interaction Center, Communication Center oder Customer Care Center bezeichnet.

Was der Unterschied zwischen Dashboard und Wallboard?

Wichtiger Bestandteil der Oberfläche einer ACD ist das Dashboard. Dieses gibt einem Agenten und/oder Supervisoren Überblick über die zugewiesenen Gruppen sowie der zugehörigen Agenten. Darüber hinaus gibt es bei unserer ACD-Lösung digicom einen komfortablen Bearbeitungsbereich, der eine schnelle und medienübergreifende Bearbeitung eingehender Events wie Anrufe, Mails und Chats ermöglicht.

Das Wallboard zeigt innerhalb eines ACD Systems unterschiedliche Daten und Informationen in Echtzeit an, z.B. Agentenstatus, Servicelevel, Erreichbarkeit etc. und ist somit ein wichtiges Mittel zur Agentensteuerung. Die Darstellung dieser Echtzeitstatistiken kann in unterschiedlichen Formaten (Diagramm, Karusell usw.) erfolgen.

Was ist digicom Eventrouting?

ACD heißt bei uns digicom Eventrouting. Als Events bezeichnen wir dabei die einzelnen Kontaktkanäle im Service Center wie z.B. Telefon, Mail, Fax, Chat oder Social Media. Die Contact Center Lösung digicom bündelt sämtliche Eingangskanäle und fasst sie unter einer Oberfläche zusammen. Die Callcenter Ressourcen können dadurch deutlich effizienter genutzt werden. digicom eignet sich für ein effektives Workflowmanagement ebenso wie für systemübergreifende Prozesse. Die Einsatzmöglichkeiten unseres Cloud Contact Center sind vielfältig - sprechen Sie uns gerne an!

Wo liegt der Unterschied zwischen Inboud und Outbound?

Im Call Center wird typischerweise zwischen Inbound- und Outbound-Calls unterschieden. Der maßgeliche Unterschied liegt in der Richtung des Anrufs. Bei Inbound kommt der Anruf im Service Center an, das heißt ein Kunde ruft bei einem Unternehmen direkt an. Bei einem Outbound-Call löst der Call Center Agent einen Anruf aus.

Was bedeutet IVR?

Die Abkürzung IVR steht für Interactive Voice Response und bedeutet übersetzt Sprachdialogsystem. Der Anrufer teilt sein Anliegen mittels der Nennung bestimmter Begriffe oder Ziffern im Vorfeld des Gesprächs mit einem Agenten mit. Durch diese automatische Vorqualifizierung kann der Anrufer schneller zum richtigen Ansprechpartner geroutet werden und sein Anliegen mit einem qualifizierten Call Center Agenten klären.

Welche Kontaktkanäle gibt es?

In der Kundenkommunikation gibt es mittlerweile viele unterschiedliche Kanäle über die ein Kunde ein Unternehmen erreichen kann. Die typischen Eingangskanäle im Kundendialog sind Telefon, Fax, Mail, Chat, Social Media und Messenger Dienste. Unsere Multichannel ACD digicom Eventrouting bündelt kanalübergreifend sämtliche Kontaktaufanahmen im Kundendialog und bringt sie schnell zum richtigen Ansprechpartern. Auch für das Besuchermanagement ist unsere Cloud ACD eine gute Lösung.

Was versteht man unter Queuing?

Das sogenannte Queuing ist neben dem Routing eine der zentralen Aufgaben einer ACD Solution. Diese Funktion sorgt dafür, dass alle eingehenden Calls in der „Warteschleife“ registriert und nach festgelegten Prioritäten behandelt werden, bis sie an einen Agenten oder eine Gruppe zur persönlichen Entgegennahme weitergeleitet werden. So können beispielsweise besonders umsatzstarke Kunden mit Vorrang bedient werden. Der Queuing Mechanismus sorgt außerdem dafür, dass eingegangene Faxe, E-Mails, Chat-Nachrichten etc. innerhalb der festgelegten Servicezeiten bearbeitet werden.

Wie erklärt man Routing?

Unter Routing versteht man das Verteilen von Anrufen (eingehend und ausgehend) vom Anrufenden zum Angerufenen. Das Routing wird über einen sog. Routingplan abgebildet, welcher beliebig komplex sein kann. Prozessorientiertes Routing, Datenbankrouting, skill-based (=wissenbasiert) Routing ua. sind Funktionen einer ACD-Anlage, die eingehende Anrufe oder Nachrichten nach bestimmten Kriterien bzw. Verteillogiken an definierte Agenten oder Agentengruppen verteilen.

Für was steht Service Level?

Bezeichnung für den Parameter, der die persönliche Erreichbarkeit eines Call Centers misst. Der Service-Level setzt sich aus zwei Faktoren zusammen:
1. dem prozentualen Anteil von Anrufern, die einen Call Center Mitarbeiter persönlich erreichen.
2. einem Zeitintervall (normalerweise in Sekunden gemessen), in dem diese Anrufe persönlich entgegengenommen werden.

Was ist ein Supervisor?

Bezeichnung für den Vorgesetzten einer Gruppe von Mitarbeitern (Agent Group) innerhalb eines Call Centers. Er ist für die zentrale Steuerung und das Kampagnenmanagement verantwortlich.

Was ist eine Warteschleife?

Auch als Warteschlange bekannt. Bezeichnet den Zustand, in dem ein Anrufer auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufes durch einen Agenten im Call Center wartet und bis zu diesem Zeitpunkt durch Ansagen und Musikeinspielungen informiert und unterhalten wird.

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