Erfolgsgeschichte

Einheitliches Servicekonzept
für Ryanair europaweit

Ryanair ist die erfolgreichste Low Fares Airline in Europa. Im Geschäftsjahr 2010/2011 werden voraussichtlich 73 Millionen Passagiere befördert.

Das Projekt

Auf Grund des starken Wachstums stand Ryanair in 2009 vor der Herausforderung, das telefonische Service-Konzept für seine Kunden zu verbessern und im Sinne einer besseren Kosten-/Einnahmen-Situation weiter zu optimieren.

Dem No Frills -Ansatz folgend, sollte der Verwaltungsaufwand deutlich gesenkt werden, bei gleichzeitig mehr Flexibilität in der Verkehrsführung und mehr Transparenz bei der Auswertung und Abrechnung. Das gemeinsam entwickelte Konzept basiert auf einer leistungsgerechten Tarifierung unterschiedlicher Services rund um die Flugbuchung.

In 14 Ländern stehen nationale Rufnummern für Reservierung und Support zur Verfügung. Die Anrufe werden von den nationalen Netzbetreibern in das Intelligente Netz der next id übergeben, dort von der Sprachverarbeitungs-Plattform (IVR) angenommen und anschließend an die Ryanair Call Center weitergeleitet.

Das Routing von Überläufen, automatisierte Self-Services und Ansagen in den wichtigsten europäischen Sprachen garantieren eine durchgehende Erreichbarkeit und ein positives Nutzererlebnis.

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