Converting Communication

Zwei einfache Worte in unserem Claim mit so großer und vielfältiger Bedeutung für uns und unsere Kunden:

Die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen über die verschiedenen Kontaktkanäle kommunizieren, verändert sich.


Die ständige Verfügbarkeit des Internets, die mobile Breitbandversorgung und die Verbreitung von Smartphones und anderen mobilen Endgeräten verändern die Erwartungshaltung und das Kommunikationsverhalten der Menschen: Sie wechseln die Geräte genauso schnell wie das Medium ihrer Wahl für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen und erwarten immer schneller kompetente Antworten und Problemlösungen. Zudem sind sie geübt in sozialen Medien, Chats und multimedialer Kommunikation mit Video und Screensharing – und beginnen, diese Kommunikationsformen von Unternehmen zu erwarten.

Optimierte Konzepte für den Kundendialog haben das Potenzial, die Unternehmen und ihre Kundenbeziehungen zu verändern.

 
Die digitale Transformation der Wirtschaft ist in aller Munde. Teil dieser Veränderung ist auch die Digitalisierung der Kommunikation. Unternehmen, die die neuen Kommunikationsformen smart einsetzen und in ihre Geschäftsprozesse integrieren, vereinfachen den Dialog mit ihren Kunden und verändern so, wie sie von Kunden wahrgenommen werden. Unternehmen arbeiten daran, die Kontaktaufnahme zu vereinfachen und das Kundenanliegen schnellstmöglich abschließend zu befriedigen - das wichtigste Kriterium für die positive Wahrnehmung im Kundenservice.

Mit strategisch ausgerichteter Kundenkommunikation optimieren Unternehmen ihren Vertriebserfolg, indem sie Interessenten zu Kunden konvertieren.


Ein großer Teil der Bevölkerung informiert sich vor dem Kauf von Produkten oder dem Abschluss von Verträgen auf den Webseiten der verschiedenen Anbieter. Unternehmen, die ihre Webseite direkt als Dialoginstrument nutzen und den Kunden auf der Webseite persönlich per Chat, Video oder Cobrowsing beraten, erzielen dadurch zusätzliche Verkäufe und Abschlüsse: Sie erhöhen ihre Conversion. Gleiches gilt aber auch für’s Telefon: Wer seinen Kunden während des Telefonats Produktabbildungen, Schaubilder und Zusatzinformationen oder Dokumente per Cobrowsing oder Sreensharing zeigt, erhöht seinen Absatz in der Telefonhotline.

Manchmal verändert sich die Kommunikation selbst mitten im Dialogprozess. Sie passt sich flexibel der Situation an, indem zum Beispiel das Medium gewechselt wird.


Wer kennt das nicht. Mitten im Telefonat möchte man dem Gegenüber ein Dokument zeigen – und schickt es per E-Mail in der Hoffnung, dass diese sofort ankommt. Einen Schritt weiter gehen Contact Center, die ihren Kunden während des Telefonats einfach zu einer Multimedia-Session auf der Webseite einladen – und das Telefonat so mit Hilfe von Cobrowsing, Video, Document- und Screensharing anreichern. Sie nutzend die Kraft der Bilder, um komplexe Zusammenhänge besser zu verdeutlichen – oder die Dokumente zu zeigen, die sie auch in einem persönlichen Beratungsgespräch vor Ort mit dem Kunden durchgehen würden.

Unternehmen reagieren auf diese Veränderungen und Aspekte und arbeiten an neuen Dialogkonzepten für die Kundenkommunikation.


Studien belegen, dass viele Unternehmen in den Aufbau neuer Kontaktkanäle investieren – und in die weitere Professionalisierung bestehender Kontaktkanäle. Dabei verfolgen sie nicht nur das Ziel, dem Kunden den jeweils bevorzugten Kontaktkanal anzubieten. Stattdessen dient die Investition oft der Kostensenkung und schnelleren Lösung des Konsumentenanliegens, z.B. durch den Aufbau von Webchat und Self Service Angeboten, oder auch durch die Intensivierung von besonders wertvollen Kontakten, z.B. zur Absatzsteigerung auf der Webseite und am Telefon mit Video- und Multimedia-Beratung. Mit neuen Systemen vereinheitlichen sie das Wissensmanagement und die Kundenkontakthistorie, damit diese von allen Agenten in allen Kanälen einheitlich genutzt werden können.

Wir von dtms gestalten diese Veränderungen aktiv mit und helfen Unternehmen, ihren Kundendialog strategisch weiter zu entwickeln.


Wir von dtms unterstützen Unternehmen bei der Konzeption und Realisierung von neuen Konzepten im Kundendialog. Unsere Projekte reichen von einer Optimierung des Rufnummern- und Anrufverteilungskonzeptes zur Steigerung der Erreichbarkeit bis hin zur Beratung und Umsetzung in Projekten zur Einführung von Chat oder Multimedia-Beratung. Dabei setzen wir wahlweise auf spezialisierte Lösungen für einzelne Kontaktkanäle, die wir in die bestehende Applikations- und System-umgebung sinnvoll einpassen. Oder auf eine umfassende All-in-One-Lösung, mit der die Agenten einheitlich in allen Kontaktkanälen mit nur einer Oberfläche arbeiten können.

Unsere Geschäftsfelder

Rufnummern & Routing

Rufnummern & Routing

Intelligent erreichbar mit Ortsnetz-und Servicenummern in mehr als 100 Ländern.

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Kundendialog-Lösungen

Kundendialog-Lösungen

ACD, IVR, Chat, E-Mail, Web Self Service, Multimedia und weitere Lösungen aus der Cloud.

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Smartphone-Payment

Phone & Mobile Payment

Abrechnung von Kundenkontakten und digitalem Content über die Telefon- oder Mobilfunkrechnung.

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Leitbild

dtms - Ihr Spezialist für Kundendialog-Lösungen:

dtms ist ein qualitativ führender Anbieter von kundenorientierten netzbasierten Kommunikations- und Abrechnungs-Lösungen. Wir entwickeln den Kundendialog von Unternehmen und Organisationen nachhaltig, gewinnbringend und herstellerneutral weiter.

Unser Rollenverständnis

Listicon

Kundenorientierter Partner

Wir stellen den Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns mit dem Ziel einer langfristigen partnerschaftlichen Kundenbeziehung.

Listicon

Strategischer Berater

Wir bringen unser Wissen über Markt, Trends, Technologien und Rahmenbedingungen in die Kundenprojekte ein.

Listicon

Kreativer Architekt

Wir erarbeiten für den Kunden maßgeschneiderte Lösungen, die sich in bestehende Systeme und Prozesse optimal einfügen.

Listicon

Kompetenter Realisierer

Wir richten die Lösungen zuverlässig in kürzester Zeit ein und ermöglichen dem Kunden einen schnellen und maximalen Nutzen.

Listicon

Zuverlässiger Betreiber

Wir halten unsere Leistungszusagen zuverlässig ein, bieten höchste Qualität und Stabilität der Services.

Listicon

Erfolgreicher Unternehmer

Wir streben im Team nach ambitionierten Zielen und sind wirtschaftlich erfolgreich.

Referenzen und Auszeichnungen

  • Hertz
  • Tele 2
  • Tschibo
  • Vaillant
  • Haufe Gruppe
  • Panasonic
  • Grundig
  • NDR
  • C4 Systems
  • Campoint AG
  • Rhein-Neckar-Fernsehen
  • Bus und Service
  • funkschau Leserwahl 2014 Servicerufnummern
  • funkschau Leserwahl 2014 Servicerufnummern
  • funkschau Leserwahl 2014 Callcenter Dienste
  • funkschau Leserwahl 2014 Servicerufnummern

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