Kundenservice in Echtzeit mittels Webchat

International tätiger Hersteller von Confisserieprodukten

Ausgangssituation

Ein international tätiger Lebensmittelhersteller möchte seinen Customer Service optimieren. Es wird eine Möglichkeit gesucht, Kundenanliegen schnell und effektiv abschließend zu klären. Denn dies spart nicht nur Kosten, sondern entspricht auch den Wünschen der Kunden, für die eine möglichst schnelle Klärung ihres Anliegens zu den wichtigsten Kriterien bei der Beurteilung der Service-Qualität zählt.

Dabei soll insbesondere eine junge und technikaffine Zielgruppe angesprochen werden, die es gewohnt ist über Social Media und Messaging-Programme zu kommunizieren und von den klassischen Service-Kanälen Telefon und E-Mail nicht mehr in ausreichendem Maße erreicht wird.

Anforderung

Um diese Ziele zu erreichen, sollen bestehende Kommunikationskanäle um eine verlässliche Webchat-Lösung erweitert werden. Wichtig ist dabei, dass das Chat-Angebot von den Kunden ohne weitere Hürden wie Registrierung oder Software Download genutzt werden kann. So soll eine Möglichkeit geschaffen werden, die Kunden dort abzuholen, wo sie heute meistens ihre ersten Produktinformationen einholen – auf der Website des Unternehmens.

Lösung

dtms stellt dem Lebensmittelhersteller die flexible Lösung LiveGuide zur Verfügung. Die browserbasierte Software wird aus der Cloud betrieben und muss deshalb weder vom Kunden noch vom Agenten heruntergeladen und installiert werden. Die Integration in die bestehende Webseitenstruktur ist technisch einfach und wird elegant umgesetzt, so dass sich die Chatoption auffällig aber nicht aufdringlich in das Design einfügt. Der Customer Service ist nun in der Lage, in Echtzeit und ohne Medienbruch auf die Anliegen seiner Kunden einzugehen und Fragen zu beantworten. Dabei stehen ihm neben der eigentlichen Chatoption auch Tools zur Kampagnensteuerung, eine Wissensdatenbank z.B. zur Nutzung von Textbausteinen für die schnelle Bearbeitung der Anfragen und zahlreiche weitere Tools und Features zur Verfügung.

Außerdem besteht die Option zur zusätzlichen Social-Media-Integration. Aufgrund der guten bisherigen Erfahrungen soll der Service zukünftig auf weitere Länder ausgedehnt werden. Die Kampagnensteuerung erweist sich auch hierbei als äußerst nützlich, da sie die Konfiguration verschiedener Sprachen und Dialekte, sowie Abteilungen und Designs ermöglicht. Die geplante Expansion spricht für die erfolgreiche Einführung von LiveGuide, mit der das Unternehmen den vielfältigen Anforderungen an einen modernen Kundendialog auf unkomplizierte Weise gerecht wurde. dtms ist dabei der erfahrene und zuverlässige Partner auf dem Weg zu einem zukunftsweisenden multimedialen Kundendialog.

Case Study

Unsere Case Studies zeigen Ihnen, wie die Solutions der dtms von unseren Kunden erfolgreich einsetzt werden.

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Kontakt

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