Automatisierte Störfallansagen in betroffenen Versorgungsgebieten

Großer deutscher Energieversorger für Gas und Elektrizität

Ausgangssituation

Das Energieversorgungsunternehmen agiert als Versorger für Gas und Elektrizität für Privat- und Geschäftskunden. Es bietet ein Call Center für die eigenen Kunden an, das nicht nur für alle Fragen rund um Tarife, Verträge und Laufzeiten zuständig ist, sondern auch Störungsmeldungen aufnimmt.

Anforderungen

Ein Energieversorgungsunternehmen steht bei einer Störung vor der Aufgabenstellung, dass innerhalb kurzer Zeit sehr viele Menschen aus den betroffenen Bereichen anrufen, um diese Störung zu melden. Durch diese Mehrfachanrufe ist es oftmals für nicht betroffene Kunden nicht mehr möglich das Call Center für reguläre Anfragen zu erreichen.

Es wurde daher nach einem Konzept gesucht, die Anrufer aus betroffenen Gebieten über das Bekanntsein der Störung zu informieren und nur noch Anrufer mit einem anderen Anliegen in das Call Center zu leiten.

Lösung

Das Konzept der dynamischen Störungsansage basiert auf einem herkunftsabhängigen Routing, sowie auf einer an das Intelligente Netz (IN) von dtms angebundenen IVR (Sprach-) Plattform. Liegt eine Störung in einem Versorgungsbereich vor, so hat der Energieversorger die Möglichkeit, die betroffenen Ortsnetze im jeweiligen Landkreis über ein von dtms zur Verfügung gestelltes Web Frontend auszuwählen und für die dynamische Störungsansage zu aktivieren.

Ruft ein Anrufer aus einem betroffenen Bereich (Landkreis oder Vorwahlbereich) an, so wird er über die Störung und dessen Ausmaß informiert und kann dann - bei einem anderen Anrufgrund - mit dem Call Center verbunden werden. Anrufer aus anderen Bereichen hören keine Störungsansage und werden direkt mit dem Call Center verbunden. Mit dieser Lösung konnten die Mehrfach-Störungsmeldungen um bis zu 90% reduziert werden.

Case Study

Unsere Case Studies zeigen Ihnen, wie die Solutions der dtms von unseren Kunden erfolgreich einsetzt werden.

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Kontakt

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