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Grafische IVR statt Telefon-Sprachmenü

Namhafter Hersteller von Unterhaltungselektronik

Ausgangsituation

Ein großer Hersteller von Unterhaltungselektronik möchte seinen Kundenservice verbessern, indem er Smartphone-Nutzern eine praktische Alternative zu den zeitaufwändigen Sprachmenüs seiner telefonischen Hotline bietet. Das Unternehmen hat dabei erkannt, dass viele Nutzer von verschachtelten Sprachmenüs abgeschreckt werden, während das Smartphone eigentlich eine offensichtliche Alternative bietet: Die nutzerfreundliche und transparente optische Abbildung auf dem Touchscreen.

Anforderung

Die aktuelle Telefonhotline des Unternehmens verfügt auf Grund einer sehr umfangreichen Produktpalette über ein Sprachmenü mit 4 Ebenen und bis zu 6 Auswahlpunkten, was die Benutzerfreundlichkeit der Hotline einschränkt. Es wurde daher für die Nutzer von Smartphones nach einer „visuellen“ Lösung gesucht, die die Anwahl einfacher löst.

Es soll möglich sein, mit dem Smartphone bereits vor dem eigentlichen Anruf durch das komplette Menü zu navigieren. Erst wenn der Kunde das gewünschte Untermenü gefunden hat, soll der Telefonanruf erfolgen.

Lösung

Es wurde eine „grafische IVR“ als Smartphone-App entwickelt, die von jedem iOS- oder Android-Smartphone aufgerufen werden kann. Sie bildet exakt das Sprachmenü ab und ermöglicht die direkte Anwahl des gewünschten Menü(unter)punkts. Auch Korrekturen und das Zurückspringen auf die vorherige Ebene sind für den Nutzer kein Problem mehr. Ist der gewünschte Menüpunkt gefunden, kann direkt und ohne Nummernwahl der Anruf gestartet werden.

Da die App keine technische Anbindung an die Sprach-IVR benötigt, steigt der Anrufer später in den IVR-Dialog ein, was zusätzlich die Anrufdauer senkt. So konnten nach der Einführung der „grafischen IVR“ mehr Kundenanliegen abschließend betreut und die Betriebskosten spürbar gesenkt werden.

Case Study

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