Solutions PIN-Routing

Weltweiter Service mit PIN-gesteuerter Datenbankabfrage

Führender Systemlieferant der internationalen Papierindustrie

Ausgangssituation

Ein Großteil der weltweiten Papierproduktion wird auf Anlagen eines deutschen Unternehmens hergestellt. Der führende Systemlieferant für die internationale Papierindustrie deckt den gesamten Papierherstellungsprozess ab. Mit einem weltweiten Netz an Servicestandorten auf vier Kontinenten ist das Unternehmen stets in der Nähe seiner Kunden.

Ein Stillstand der Papiermaschine ist für Kunden des Maschinenbauers ein Worst-Case-Szenario. Durch Produktionsausfälle entstehen schnell hohe Kosten und bei längerem Stillstand drohen sogar Lieferfristen zu platzen. Ein leistungsfähiger und schneller Kundenservice ist deshalb essentiell und ein wichtiger Teil des Images als zuverlässiger Partner.

Anforderung

Bisher gab es an den Servicestandorten in punkto Erreichbarkeit keine einheitlichen Standards. Man war deshalb auf der Suche nach einer Lösung, welche die Vergleichbarkeit und Vereinheitlichung der Standorte gewährleistet. Dabei sollten die Kunden weltweit von den höchsten Servicestandards profitieren und eine zentrale Steuerung des Kundenservice ermöglicht werden.

Um den Kunden stets einen individuellen und exklusiven Service zu bieten, sollte eine PIN-Authentifizierung die Kunden zu den zuständigen Mitarbeitern leiten – auch ohne aufwändige IVR. Die Authentifizierung per PIN sollte außerdem den Missbrauch der Hotline verhindern und so den Kundenservice weiter entlasten. Alle Ansagen sollten möglichst in der Landessprache des Kunden abgespielt werden.

dtms Lösung

Die Service-Rufnummern in den verschiedenen Ländern wurden so miteinander kombiniert, dass die Anrufe über unterschiedliche Gassen (ServiceCall Local, GlobalCall Geo und GlobalCall Freephone) nun zentral mit einer PIN-basierten Datenbankabfrage geroutet werden.

Direkt nach Eingabe der PIN zu Beginn des Gesprächs werden die weiteren Ansagen auf die Landessprache des Anrufers umgestellt. Dank der PIN-basierten Datenbankanfrage wird der Kunde direkt zur zuständigen Servicegruppe durchgestellt. Der Service-Techniker leitet dann umgehend die nötigen Schritte zur Entstörung ein. Sollte gerade kein Techniker verfügbar sein, erhält der Anrufer die Ansage, dass umgehend ein Rückruf erfolgt. Dazu wird automatisch eine E-Mail mit den Kunden- und Rückrufdaten erstellt und an das zentrale Service Center versendet, welches die weitere Entstörung veranlasst.

Dank dieser zentralen Reports können heute Verbesserungspotenziale gezielt ausgemacht und Maßnahmen schnell und effektiv umgesetzt werden. So wird mit dieser weltweit einheitlichen Lösung der Kundenservice des Herstellers von Papiermaschinen stetig und nachhaltig optimiert.

Case Study

Unsere Case Studies zeigen Ihnen, wie die Solutions der dtms von unseren Kunden erfolgreich einsetzt werden.

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Kontakt

Bei Fragen stehen wir Ihnen gerne unter 0800 9998777 5 oder unter zur Verfügung.

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