Service-Optimierung durch automatisierte Kundenzufriedenheitsanalyse

Vertriebsdienstleister für internationale Medienmarken

Ausgangssituation

Der DPV Deutscher Pressevertrieb, eine hundertprozentige Tochter des Verlagshauses Gruner + Jahr, ist ein Vertriebsdienstleister für Medienmarken im In- und Ausland. Als Full-Service-Anbieter kann der DPV in allen Vertriebssparten die passende Lösung für das Vertriebsmarketing anbieten: Von digitalen Marketplaces über Presselogistik und Abonnementservice bis hin zum Direkt- und Einzelhandelsmarketing.

Anforderung

Der DPV möchte mit einer Kundenzufriedenheitsbefragung wertvolle Daten zur Optimierung des eigenen Service sammeln. Um die Kunden mit zukünftigen Marketing-Aktionen ansprechen zu können, sollen zudem Daten für ein Opt-in-Verfahren gesammelt werden. Zur Realisierung sollen Zufriedenheitswerte und Opt-in-Daten in einem automatisierten Verfahren von den Anrufern im Kundenservice erfragt werden. Darüber hinaus sollte die Lösung aussagekräftige Berichte und Statistiken generieren sowie über ein einheitliches Tool zentral steuer- und auswertbar sein.

Lösung

Nach dem Kundengespräch leitet der Berater das Gespräch des Kunden auf eine IVR-Plattform zur automatisierten Befragung weiter. Dort werden die freiwilligen Kundeninterviews protokolliert und im Anschluss um das Einverständnis zur weiteren Verwendung der Kundendaten im Opt-in-Verfahren gebeten. Die freigegebenen Kundendaten werden dem DPV in einer aufbereiteten Datenbank zur Verfügung gestellt. Darüber hinaus wird ein Abbrecher-Bericht erstellt, der Anzahl und Zeitpunkt der Abbrüche dokumentiert, um ggf. sowohl Kundenzufriedenheitsbefragung als auch Opt-in-Generierung weiter zu optimieren.

Durch den vollständig automatisierten Prozess entfallen aufwändige Gesprächsmitschnitte sowie Übermittlungsfehler, welche bei einer manuellen Bearbeitung auftreten können. Die wertvollen Ressourcen der Berater werden für das eigentliche Kundengespräch freigehalten und nicht durch Routineabfragen gebunden. Darüber hinaus kann der DPV über die gewonnenen Kundenkontakte weitere Marketingmaßnahmen umsetzen.

"Mit dtms verbindet uns eine langjährige Partnerschaft. Die Kollegen stehen uns kompetent und engagiert zur Seite und erarbeiten gemeinsam mit dem DPV optimale Lösungen für unsere Verlagskunden und deren Leser. Wir sehen schon 2 Monate nach Implementierung der Plattform, dass auch die automatisierte Kundenbefragung und Opt-in-Generierung für alle Seiten enorme Vorteile bringt."
Steffi Christiansen, Leiterin Dienstleistersteuerung und Training

Case Study

Unsere Case Studies zeigen Ihnen, wie die Solutions der dtms von unseren Kunden erfolgreich einsetzt werden.

Download Case Study

Kontakt

Bei Fragen stehen wir Ihnen gerne unter 0800 9998777 3 oder unter consulting@dtms.de zur Verfügung.