Solutions Erreichbarkeit

Internationale Erreichbarkeit nach dem „Follow-the-Sun-Prinzip“

Hersteller hochwertiger Telefonanlagen für den Privat- und Businessbereich

Ausgangssituation

Ein international agierender Hersteller von hochwertigen Telefonanlagen für den Privat- und Businessbereich betreibt neben der dezentralen Fertigung auch Service Center in mehreren Ländern. Den Kunden weltweit Support in landesüblicher Sprache und zu landesüblichen Geschäftszeiten anzubieten, ist dabei Teil des kundenorientierten Selbstverständnisses.

Anforderungen

Historisch gewachsen wurde der weltweite Support für die einzelnen Länder über eine Vielzahl von verschiedenen Service-Rufnummern organisiert. Mit den jeweiligen regionalen Anbietern bestanden unterschiedliche Verträge, so dass einheitliche Standards in den regionalen Call Centern nicht umgesetzt werden konnten. Intelligente Routingfunktionen waren teils gar nicht vorhanden oder mussten teuer eingekauft werden. Den verschiedenen Call Centern vor Ort mangelte es an der Vergleichbarkeit der oft nicht sehr aussagekräftigen Routingstatistiken. Das gleiche galt für die Kostenstruktur, der es auch dank der Rechnungsstellung in diversen Währungen an Transparenz mangelte.

Die Anforderung bestand deshalb in der Konsolidierung der bestehenden Rufnummernstruktur durch dtms, um ein zentrales und einheitliches Management in Deutschland zu gewährleisten. Deshalb sollte eine Lösung gefunden werden, von der neben einer verbesserten Kostenkontrolle insbesondere eine Vereinheitlichung von Anrufsteuerung, Statistik und Abrechnung erwartet wurde.

Lösung

dtms stellt Service-Rufnummern aus insgesamt 26 Ländern bereit - von Malta über Brasilien bis Australien. Bereits vorhandene Rufnummern konnten dabei in der Regel in das dtms-Netz portiert werden. Die Tarifstruktur wurde beibehalten und in einheitliche Rechnungsstellung überführt. Eine einheitliche Benutzeroberfläche ermöglicht auch ohne jegliche Programmierkenntnis die Steuerung der weltweiten Erreichbarkeit.

Neben der Zuordnung der einzelnen Länder auf die Call Center nach Sprache oder Tagesszeit können die Öffnungszeiten in jedem Land gemäß der dortigen Zeitzone eingestellt werden. Dabei ist die Zeitverschiebung unerheblich, das System rechnet z.B. die Öffnungszeiten von 09:00 Uhr bis 18:00 in Aserbaidschan automatisch in die Öffnungszeiten des entsprechenden Call Centers um. Auch landestypische Feiertage werden automatisch berücksichtigt.

Damit hat dtms neben der angestrebten optimierten Erreichbarkeit und verbesserten Kostentransparenz auch für eine erhebliche Kostensenkung gesorgt.

Case Study

Unsere Case Studies zeigen Ihnen, wie die Solutions der dtms von unseren Kunden erfolgreich einsetzt werden.

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Kontakt

Bei Fragen stehen wir Ihnen gerne unter 0800 9998777 1 oder unter zur Verfügung.

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