Solutions: Automatisierte Outdials

Automatisierte Durchführung von Produktrückrufen

Großes deutsches Handelsunternehmen

Ausgangssituation

Ein führender Handelskonzern mit über 15.000 Märkten in 12 europäischen Ländern versorgt Tag für Tag Menschen mit Lebensmitteln. In einigen Fällen ist der Konzern gezwungen, Lebensmittel umgehend aus den Regalen der Märkte zu nehmen und die Mengen schnell an die Zentrale zurück zu melden.

Anforderung

Bei einem Produktrückruf steht der Handelskonzern vor der Herausforderung, in kurzer Zeit alle betroffenen Märkte telefonisch zu erreichen, um eine Handlungsanweisung auszugeben. Die betroffenen Produkte müssen aus den Regalen der Märkte genommen, mengenmäßig erfasst und an die Zentrale gemeldet werden. Dieser Gesamtprozess darf maximal 4 Stunden dauern.

Die Anforderung bestand darin, Anrufe für einen Produktrückruf sowie die erforderliche Mengenerfassung automatisiert durchzuführen. Zusätzlich muss der aktuelle Status einer Rückrufaktion jederzeit auswertbar sein.

dtms Lösung

Basis der Lösung sind einzelne IVR-Module, die über eine Webplattform gesteuert werden. Zur Durchführung eines Produktrückrufs wird zunächst eine individuelle Ansage mittels eines Text-2-Speech Moduls generiert. Im Anschluss werden alle betroffenen Märkte aus einer hinterlegten Gesamtliste ausgewählt und die Rückruf-Kampagne wird aktiviert.

Mit der Aktivierung beginnt ein Outbound-Modul automatisch alle selektierten Märkte anzurufen. Der Marktmitarbeiter hört die individuelle Ansage mit der entsprechenden Anweisung und muss den Anruf mittels Tastenkombination bestätigen. Jeder erfolgreich bestätigte Anruf wird im Statistikbereich des Webportals in Echtzeit dokumentiert, so dass ein aktueller Status jederzeit einsehbar ist.

Nach Abschluss aller Erstanrufe oder aber nach Ablauf einer vordefinierten Zeitspanne werden sämtliche Märkte erneut automatisiert zur Mengenerfassung angerufen. Bei Gesprächsannahme wird der Mitarbeiter durch eine weitere Ansage aufgefordert, die erfasste Menge des zurückgerufenen Produktes einzugeben und erneut zu bestätigen. Die rückgemeldeten Mengen werden ebenfalls in Echtzeit im Webportal erfasst.

Mit dieser Lösung erzielt der Handelskonzern maximale Effizienz im zeitkritischen Produktrückrufprozess bei minimalem Ressourceneinsatz.

Case Study

Unsere Case Studies zeigen Ihnen, wie die Solutions der dtms von unseren Kunden erfolgreich einsetzt werden.

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Kontakt

Bei Fragen stehen wir Ihnen gerne unter 0800 9998777 3 oder unter zur Verfügung.

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