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Schneller und effizienter Kundendialog mit intelligenter Anrufersteuerung

  • Routing nach Zeit, Herkunft, Feiertagen, Sequenzen, Schlüsselquoten
  • Self Service mit Auswahlmenüs und Nachwahlen, Warteschleife und Authentifizierung
 

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Intelligente Anrufersteuerung mit vielfältigen Routingmöglichkeiten – für einfache und komplexe Kundendialog-Prozesse

Je nach Geschäftsprozess werden unterschiedliche Anforderungen an die Features und Komplexität der Anrufersteuerung gestellt. Sie benötigen nur ein einfaches Routing mit Überlaufzielen bei Lastspitzen? Oder sind Sie ein regional aufgestelltes Unternehmen und möchten eine Lösung, die Herkunft und Feiertage berücksichtig?

Oder aber geht es bei Ihnen um komplexe Routing-Entscheidungen mit Anruferauthentifizierung und Auswahlmenüs via Sprach- oder Tonwahl, in denen der Anrufer selbst sein Anliegen definiert oder viele Entscheidungsstufen, in denen der Anruf neu bewertet wird. All diese Anforderungen und noch viel mehr können Sie mit den Routing-Funktionalitäten von dtms abbilden.

Intelligentes Routing durch Interaktion, Schnittstellen oder mit vordefinierten Parametern

Intelligent und zielorientiert routen

Klassisches Routing ohne Interaktion

Anhand von vorgegebenen Parametern oder Informationen, die vom Anrufer automatisch übermittelt werden, können die klassischen Routingfunktionalitäten wie Entscheidungen nach Vorwahlbereich, definierten Zeitfenstern, Sequenzen, Sperr- /Vorzugslisten usw. durchgeführt werden. Der Anrufer benötigt keine Interaktion mit dem System.
 

Sprachdialog-Automatisierung

Mit Hilfe von ausgereiften Spracherkennern können Sprach-Befehle des Anrufers erkannt und mit den hinterlegten Routing-Regeln zielgerichtet gesteuert werden – mit leistungsstarken IVR-Plattformen (Inter Active Voice Response).

Klassifizierung durch den Anrufer

Der Anrufer bestimmt selbst sein Anliegen bzw. sein Routing, indem er über seine Telefontastatur Eingaben z.B. bei Auswahlmenüs trifft oder PINs oder Kundennummern zur Authentifizierung eingibt.
 

Datenbankschnittstelle

Durch standardisierte oder individuelle Schnittstellen können Sie Informationen aus Ihren z.B. CRM-Datenbanken extrahieren und diese Informationen für Routingentscheidungen weiter im Routingbaum nutzen.

Zeit und Ressourcen sparen durch gezieltes Routen der Anrufer – je nach Bedürfnis

Zeitsparende und gewinnbringende Geschäftsprozesse im Kundendialog

Schnelle Bearbeitung des Kunden-Anliegens

Durch intelligent eingesetzte Regeln können die Anrufer zielgerichtet geroutet werden, sodass die Bearbeitungszeit des Anrufer-Anliegens reduziert werden kann.

Ressourcen schonen

Durch den Einsatz der intelligenten Routing-Funktionalitäten und die dadurch gezielte und schnelle Bearbeitung des Anruferanliegens, werden Agenten-Ressourcen geschont und können effizienter eingesetzt werden. Sie können mehr Kundenanfragen in der gleichen Zeit bearbeiten.

Kein Invest in Hardware

Aufgrund intelligenter Routing-Entscheidungen können Lastspitzen effizient verteilt werden oder Informationsansagen abgespielt werden. Nutzen Sie die Skalierbarkeit des Intelligenten Netzes mit all seinen Routing-Funktionalitäten ohne in eigene Hardware zu investieren!

Zufriedene Kunden

Zufriedene Kunden sind gute Kunden. Durch die schnelle und zielgerichtet Bearbeitung der Anliegen Ihrer Kunden fühlt dieser sich gut aufgehoben und kompetent betreut. Zufriedene Kunden werden wieder bei Ihnen einkaufen!

Viele Routingmöglichkeiten – vielfältig kombinierbar

Call Queueing (Warteschleife)

Warteschleife im Intelligenten Netz, rechtskonform mit der Regulierung zur Warteschleife.

Black/White List

Mit einer Blacklist können definierte Anrufernummern für Ihre Dienste gesperrt werden. Mit einer White-List können Sie definieren, welche Anrufernummern Ihren Dienst erreichen dürfen.

Ansagen

  • Terminierung des Anrufs auf eine Ansage.
  • Nutzung von Standard-Ansagen und individuellen Ansagen.
  • Individualisierte Ansagen sind leicht über den AudioCreator zu erstellen und können dann ins Routing eingebaut werden.

Datenbankschnittstelle

Routing nach definierten Informationen aus einer Datenbank. Hier können viele Parameter für eine Routingentscheidung herangezogen werden.

Quereinsteigerschutz

Verhindert die Umgehung der Service-Rufnummer durch Erweiterung der Zielrufnummer um ein alpha-numerisches Zeichen.

Authentifizierung

Definition von PIN, die den Zugang zur SRN ermöglichen: Der Anrufer gibt hierbei den entsprechenden Zugangscode über seine Tastatur, in Verbindung mit einer IVR (Interactive Voice-Response) auch per Sprache, ein.
 

Call Forwarding

Routing auf alternative Ziele, wenn das Standard-Ziel besetzt ist (Überlauf).
 

Zeitfenster

Routing nach definierten Zeitfenstern, z.B. Feiertagen (globale Zeitfenster), Wochenplänen (periodisches Zeitfenster), einzelne Zeitfenster, Uhrzeiten usw.

Ursprungsbereiche

Routing nach Ursprung (Vorwahl) der Calls. Zusammenfassung mehrerer Ursprungsbereiche zu Einzugsbereichen. Ebenso ist ein Routen nach Fest- und Mobilnetzen möglich.

Prozent-/Schlüsselquote, Sequenz

  • Prozent: Anrufverteilung auf mehrere Ziele nach Quoten.
  • Schlüssel: Routing nach Reihenfolge der Anrufe. Mit/ohne Wiederholung (jeder zweite Anruf/der 100. Anruf).
  • Sequenz: Routing nach Zugehörigkeit des Calls zu einer Sequenz von Anrufen, z.B. erster bis dritter Anruf, vierter bis sechster Anruf etc.

Auswahlcode (DDI),  Prompt&Collect

  • Auswahlcode: Definition von bis zu fünfstelligen Auswahlcodes, Routing gemäß des vom Anrufer (nach-)gewählten Ziffern.
  • Prompt&Collect: Ansage zu Menüoptionen, Routing erfolgt gemäß der vom Anrufer gewählten Tasten und der Menüoptionen.

Call Screening, Call Limiter

  • Call Screening: Separates Routing von Rufnummern, die in einer Liste zusammengefasst sind (Screening-Liste).
  • Call Limiter: Definiton einer Obergrenze paralleler Calls für ein Ziel. Bei Überschreitung Routing auf ein alternatives Ziel.

Für

Kunden

Kunden bewerten und für Cross und Upselling routen

Setzen Sie das Datenbank-Feature als Schnittstellen zu Ihren internen Datenbanken ein. So können Sie die extrahierten Informationen für die Bewertung und weitere Routing-Entscheidungen des Anrufers nutzen. Beispielweise, um ihm direkt Cross- und Upselling-Angebote anzubieten oder zur Reklamationsabteilung oder zum Bonusprogramm weiterzuleiten – und zwar, bevor Sie telefonischen Kontakt mit ihm haben.
 

JunkProtection

JunkProtection – vermeiden von Spaßanrufen

Sie haben Probleme mit Spaßanrufen auf Ihrer kostenfreien Freephone-Nummer? Setzen Sie unseren JunkProtector ein! Via Tastendruck durch einen Agenten gelangen die Spaßanrufer auf eine Blackllist (Sperrliste) und können so Ihre Nummer nicht erneut erreichen: eine einfache Routingeinrichtung mit großer Wirkung.

Notfallroutings

Notfallroutings

Erstellen Sie für unvorhersehbare Ereignisse, wie. z.B. Naturkatastrophen, Stromausfall oder einem außergewöhnlich hohem Mitarbeiterausfall einen Ausnahme-Routingplan, den sie im Notfall aktivieren können und so weiterhin für Ihre Kunden erreichbar sind.

Marketingaktion

Marketingaktion mit Gewinncodes

Sie haben eine Marketingaktion mit einer für den Anrufer kostenfreien Service-Rufnummer gestartet, mit der Sie viele Adressen generieren möchten, verbunden mit einer Gewinncode-Ausgabe?

Lassen Sie den Kunden Name und Adressdaten aufsprechen und die Sprachnachricht an Ihre Abteilung zur Adresserfassung senden (Voice2Mail). Den Anrufer leiten Sie auf eine dynamische Ansage weiter, die ihm die Gewinncodes, die aus einer Datenbank generiert werden (Datenbankschnittstelle), liefert.

Warum dtms?

  • Mehr als 15 Jahre Erfahrung mit Intelligenten Routings und Service-Rufnummern
  • dtms besitzt eines der leistungsfähigsten Routingsysteme am Markt
  • Wir beraten Sie rund um Ihr Kundenkontaktmanagement und helfen Ihnen mit unserer langjährigen Expertise rund um den Service-Dialog ihren telefonischen Kundendialog zu optimieren,
  • Zuverlässiger und solventer Partner
  • 24/7 technischer Support durch ein hochqualifiziertes Team
  • Leistungsstarke, zuverlässige und sichere Infrastruktur
  • Unterstützung aller gängigen Versand-Schnittstellen

Kontakt

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