dtms mit neuer Contact Center Lösung und erweitertem Leistungsspektrum

Mit dem neuen Leitsatz „Converting Communication“ verleiht dtms auf der CCW 2014 in Berlin dem Anspruch Nachdruck, den Wandel im Kundendialog aktiv mitzugestalten. Entsprechend tritt dtms mit einer neuen, modernen Multichannel-Contact-Center-Lösung und weiteren neuen Applikationen bei der wichtigsten Leitmesse für Call Center auf.

Neue Multichannel ACD

Im neuen Gewand präsentiert sich die bekannte dtmsNetworkACD: Die optimierte Portalstruktur bietet eine bessere Übersicht, mehr Komfort und dabei zahlreiche neue Leistungsmerkmale: Neben dem Routing von Anrufen und Rückrufwünschen mit weiter verbesserten, skillbasierten Verteilalgorithmen ist das neue System auch auf die Bearbeitung von Faxen, E-Mails und anderen Vorgängen ausgelegt.

Die detailreichen Stastistiken und Live-Reports können durch ein fein abgestimmtes Rechtemanagement auf datenschutzbedingte Bedürfnisse und individuelle Betriebsvereinbarungen angepasst werden, damit sich beispielsweise Agenten oder Teams gegenseitig nicht im System sehen oder bestimmte Daten oder Reports abhängig von der Rechtestruktur nicht verfügbar sind.

Eine voll integrierte IVR-Funktion ermöglicht optional den fließenden Wechsel von Anrufen zwischen einem IVR-Menü und Agentengruppen - alles im selben System und in nur einer Oberfläche administriert. Dabei können Callflows mit flexiblen Sprungfunktionen, Überlaufszenarien und individuellen Routingregeln erstellt werden. Warteschleifen können selbstverständlich kostenfrei eingerichtet werden – und bei der Weiterleitung an einen Kollegen können die rechtlichen Vorgaben zu Wartezeiten bei Weitervermittlung erfüllt werden. Eine kontextsensitive Online-Hilfe und ein optional verfügbares Kampagnenmanagement mit Dialer-Funktion runden das neue Angebot ab.

Neue Applikationen für weitere Kontaktkanäle

Das Geschäftsfeld mit netzbasierten Kundenkontakt-Applikationen baut dtms mit weiteren Lösungen deutlich aus. „Mit dem neuen Claim ‚Converting Communication‘ verbinden wir auch den Anspruch, Applikationen für die sich verändernde Kundenkommunikation mit neuen Kontaktkanälen anzubieten“, erläutert Joachim Reinhardt, Geschäftsführer der dtms, den neuen Auftritt.

Zur Optimierung der weiter steigenden E-Mail-Anfragen hat dtms ein eigenes Cloud-Angebot für die Verarbeitung und Verteilung von E-Mails geschaffen. Ein intelligentes Routing, die Verteilung eingehender Mails an freie Agenten und die automatische Vorqualifizierung sind ein erster Schritt für einen noch intelligenteren Kundendialog, der auf einer zentralen Wissensdatenbank beruht und auf weitere Kontaktkanäle wie Social Media, Chat und SMS ausgebaut werden kann.

Mit Chat und Video zeigt dtms die neuesten Angebote rund um die Multichannel-Beratung im Kundendialog. So ergänzt dtms das Spektrum multimedialer Beratungstools um eine reine Cobrowsing-Anwendung, mit der ein Berater einen Kunden durch das eigene Webangebot führen oder gemeinsam mit dem Kunden ein komplexes Formular ausfüllen kann.

Ein neues Portalangebot für Web Self Service ermöglicht durch seine einfache Bedienung die Hinterlegung und Pflege von Inhalten durch alle Mitarbeiter des Unternehmens: Im Call Center regelmäßig auftretende Fragen können so mit Texten, Grafiken und Videos beantwortet und auf der Webseite veröffentlicht werden.

Darüber hinaus wird dtms den Nutzen von SMS und Messaging-Diensten für den Kundendialog aufzeigen. Sei es die Terminerinnerung, die Ankündigung des genauen Zeitpunkts für die Paketlieferung oder die zeitnahe Info über die erfolgreiche Entstörung des Kabelanschlusses: Mit den Messaging-Lösungen von dtms schicken Unternehmen proaktiv Kurznachrichten, steigern die Kundenzufriedenheit und reduzieren die kostenintensiven persönlichen Kontakte.

 „Mit unseren modularen und schlanken, aber gut skalierbaren Cloud-Applikationen vereinfachen wir die professionelle Kundenkommunikation über alle Kanäle in Contact Centern. So müssen sie beim Aufbau neuer Kontaktmöglichkeiten zunächst nicht in eigene Lösungen mit eigener Hardware investieren“, erläutert Dirk Ebert, Chief Operations Officer bei dtms: „Denn insbesondere in mittelständischen Contact Centern gibt es noch Möglichkeiten zur weiteren Optimierung im Umgang mit den anderen Kontaktkanälen jenseits des Telefons.“

Diese und viele andere spannende Lösungen für die Herausforderungen moderner Unternehmenskommunikation stellt die dtms vom 18. bis 20. Februar in Berlin auf der CCW in Halle 4, Stand G8 vor. 

Marietta von Baross

Marietta von Baross
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