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Die beiden Mainzer Unternehmen dtms GmbH und Deutsche Telefon Standard AG kooperieren im Lösungsgeschäft rund um die telefonische Schnittstelle: dtms als Spezialistin für Mehrwertdienste schnürt zwei Systempakete im Bereich Anrufverteilung für den IP-Centrex-Partner Deutsche Telefon.

Die telefonische Schnittstelle ist der logische Ort im Kundendialog, an dem aus einem ′Anrufer′ ein ′Kunde' wird: Hier trifft die Welt der Telekommunikation auf die Welt des Customer Relationship Managements 〈CRM〉. Technisch sind die Datenbasen der beiden Sphären strikt getrennt. Dennoch bedeutet es für Kundenkontakt-Organisationen einen taktischen Vorteil, frühzeitig zu wissen, wer sich gerade per Telefon, Handy oder Internet-Telefonie an das Unternehmen wendet – denn dann können vorab definierte Bearbeitungsszenarien ausgeführt werden: Schnell, passgenau und Kosten sparend.

Kontakt-Logistik: Wie aus einem Anruf ein Kundenkontakt wird

Ist der Anrufer ein Bestandskunde, für den eine Kundennummer existiert, oder ist er Neukunde? Gibt es bereits eine Kontakt- und Kauf-Historie? Einen offenen Bestell- oder Rechnungsvorgang? Diese und ähnliche Fragen beantwortet in erster Linie das CRM. Aber an dieser Schnittstelle müssen bereits auf Seiten der Telekommunikationsnetze Kernfragen beantwortet werden können: Denn mit dem Anruf muss „irgendwie" verfahren werden.

Hier kommt die dtmsNetworkACD (Automated Call Distribution) ins Spiel: Bereits bei der Zustellung des Anrufs zum Call Center kann das Telekommunikationsunternehmen dtms die Anruferdaten mit den CRM-Daten abgleichen. Dazu wird den technischen Call-Daten des Anrufers, wenn er Bestandskunde ist, seine Kundennummer zugeordnet – oder auch nicht, wenn er Neukunde ist. Im nächsten Schritt ist es Aufgabe der intelligenten dtmsNetworkACD, vorab vereinbarte Handlungsanweisungen auszuführen, wie mit dem Anruf logistisch verfahren werden soll: z.B. in welches Center, in welche Agentengruppe soll er geliefert werden? Bekommt der Anrufer ein Auswahlmenue, eine Ansage oder einen direkten Agenten-Zugang zugeordnet? Ist der Anruf kostenpflichtig? Oder auch: Soll eine Kundenzufriedenheitsbefragung am Ende eines aktiven Gesprächs durchgeführt werden?

MYKENE = Information Intelligence

MYKENE, die modulare Communication Center System-Plattform der Mycom AG, integriert jetzt auch die Netzwerk-ACD aus dem dtms Modul-Baukasten IROX®. Über eine einheitliche Bedienoberfläche kann der Call Center Leiter die ACD-Funktionen direkt verwalten. Neben der klassischen Client-Server-Installation direkt beim Kunden, ist MYKENE als Web-Applikation sowie als ASP-Lösung verfügbar. MYKENE ist stufenlos sowie über verteilte Standorte skalierbar.

Karsten Reimann, Vorstand der Mycom AG: „MYKENE steht für ‚Information Intelligence', denn sie verbindet klassisches Datenbank- und Wissensmanagement im Kundenkontakt mit Business Intelligence, also der Optimierung von Organisationsstrukturen und Prozessen. Dank der Integration der dtmsNetworkACD erweitert sich der MYKENE-Ansatz logistisch nach außen hin zur Telekommunikationswelt."

Dr. Christian Kühl, Sprecher der dtms-Geschäftsführung: „Unsere IROX®-Philosophie basiert auf dem Mehrwert für den Kunden durch die Verknüpfung von zwei Informationswelten, in diesem Fall CRM Kundendaten und Anruferdaten. Die Kooperation mit Mycom ist ein großer Schritt, diese integrierte Wertschöpfungstiefe den Call Center Dienstleistern preisgünstig anzubieten."

Besuchen Sie dtms von 9. bis 11. Februar auf der Call Center World 2010!

Halle 4, Stand B16/18 (D+S), Estrel Convention Center, Berlin

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Marietta von Baross

Marietta von Baross
Marketing | PR

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