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Mainz/München/Bonn | Heute startet der Pilotbetrieb der einheitlichen Behördenrufnummer 115. Rund 10 Millionen Bürgerinnen und Bürger werden in den Modellregionen mit der 115 künftig einen direkten telefonischen Draht in die Verwaltung haben. Ziel des Projektes ist es, Bürgerinnen und Bürgern den telefonischen Zugang zu Leistungen der öffentlichen Verwaltung zu erleichtern.

Mainz/München/Bonn

Heute startet der Pilotbetrieb der einheitlichen Behördenrufnummer 115. Rund 10 Millionen Bürgerinnen und Bürger werden in den Modellregionen mit der 115 künftig einen direkten telefonischen Draht in die Verwaltung haben. Ziel des Projektes ist es, Bürgerinnen und Bürgern den telefonischen Zugang zu Leistungen der öffentlichen Verwaltung zu erleichtern.

Im Rahmen des 115-Projektes hat das Bundesministerium des Innern nach einem Ausschreibungsverfahren Industriepartner mit der Umsetzung beauftragt. Der Aufbau und Betrieb des Netzes für 115 teilt sich in zwei Projekte: Erstens die Einrichtung der Rufnummer 115 in den Teilnehmernetzen und der Netzbetrieb. Zweitens das Zuleiten der Anrufe in die Servicecenter. Weiterhin wird ein behördenübergreifendes Wissensmanagement aufgebaut.

Deutsche Telekom – Netzbetrieb D115 und Übernahme der D115-Anrufe von allen anderen Netzbetreibern

Die Deutsche Telekom hat die einheitliche Rufnummer 115 in ihrem Netz eingerichtet und die Einrichtung in anderen Festnetzen vorangetrieben. Die Telekom übernimmt die Anrufe aus den jeweiligen Netzen, prüft, ob der Anrufer zu einer Pilotregion zählt, und leitet sie dann an die Mainzer dtms GmbH weiter. Die Deutsche Telekom verfügt über umfangreiche Erfahrung mit Call-Center-Projekten und Service-Rufnummern. Beispiele sind die Auskunft „11833", der Kreditkartensperrdienst „116 116" sowie die Notrufe 110 und 112. Zudem betreut die Systemsparte T-Systems Projekte in Italien und Spanien. In Rom setzt die städtische Verwaltung für die 060606 auf eine Wissensdatenbank und ein Kundenmanagementsystem von T-Systems. Auf der spanischen Ferieninsel hat T-Systems die Stadtverwaltung von Palma de Mallorca beim Aufbau der zentralen Rufnummer 010 begleitet.

dtms – Intelligente Anrufverteilung in dezentralen und verteilten Service Center Strukturen

Die dtms GmbH leitet die Anrufe zum nächstgelegenen D115-Servicecenter. Dies gilt nicht nur für das Festnetz, sondern auch für Anrufe aus Mobilfunknetzen. dtms integriert herstellerunabhängig alle Telefonanlagen und Anrufverteillösungen der teilnehmenden Behörden zu einem virtuellen Servicecenter-Verbund, so dass Standorte sich gegenseitig vertreten können und einheitliche Warteschleifen gespielt werden können. Mitarbeiter können Anrufer außerdem zu anderen Service Centern weiterleiten, ohne dass dafür eine direkte Verbindung zwischen den Standorten aufgebaut werden muss.

Entsprechend der eigenen Technikausstattung wählt jedes Servicecenter bei dtms unter fünf Anbindungsvarianten: Von der einfachen Anrufübergabe am Eingangstor bis hin zur Verteilung der Anrufe auf die einzelnen Mitarbeiter im Servicecenter. Vorteil der netzbasierten Lösung: Auch Mitarbeiter in dezentral organisierten Behörden-Standorten können flexibel in die Servicecenter zugeschaltet werden.

Über sämtliche Funktionen und Prozesse bietet dtms umfassende Statistiken, die Aufschluss über den technischen Anrufverlauf und über Qualitätsindikatoren wie etwa Wartezeiten oder Weiterleitungen geben.

Siemens Enterprise Communications - Behördenübergreifendes Wissensmanagement

Siemens Enterprise Communications (SEN), Deutschland-Marktführer im Bereich Telekommunikationslösungen für Unternehmen und Behörden, ist gemeinsam mit der USU AG und dem IT-Dienstleistungszentrum des Landes Berlin (ITDZ Berlin) verantwortlich für die Wissenszugriffsplattform für die einheitliche Behördenrufnummer 115.

Diesem verbundübergreifenden, zentralen Wissensmanagement-Tool kommt eine Schlüsselrolle zu. Denn die Nutzung intelligenter Wissensdatenbanken erhöht die Erstkontakt-Lösungsrate und ermöglicht kürzere Bearbeitungszeiten der Servicecenter bei hoher Antwortqualität. So stellt die Lösung den Servicecentermitarbeitern nicht nur die relevanten Informationen für die Beantwortung vieler Fragen zur Verfügung. Sie gibt auch Auskunft darüber, welche Verwaltungsstelle für ein bestimmtes Thema zuständig ist. Sollten die Mitarbeiter in den verschiedenen Servicecentern eine Anfrage nicht selbst beantworten können, können sie den Anrufer mit diesem Know-how sofort zur zuständigen Behörde im Second Level weiterleiten.

Nach ihrer Entwicklung und technischen Einrichtung übernehmen die drei Unternehmen jetzt unter der Projektsteuerung von Generalunternehmer SEN den Betrieb der Wissenszugriffsplattform. Als herstellerunabhängiger Systemintegrator sorgt SEN dabei für die Zusammenführung des Wissenszugriffssystems mit der an den verschiedenen Servicecenterstandorten bestehenden Contact Center-Technik.

Das Möglinger Softwarehaus USU AG liefert die D115-Wissensdatenbank als Individuallösung auf Basis der Produktlinie USU KnowledgeCenter. Ihr integriertes Recherche-System kann verschiedene Quellen durchsuchen, Rechtschreibfehler eliminieren oder Synonyme berücksichtigen. So findet das Werkzeug mit dem Suchbegriff „Führerschein" oder „Lappen" auch die Lösungsdokumente, die sich auf die „Fahrerlaubnis" beziehen. Die Servicecentermitarbeiter sind damit in die Lage versetzt, rasch auf relevante Dokumente zuzugreifen und qualifiziert Auskünfte zu erteilen. Kommunale Servicecenter in Köln oder Berlin arbeiten bereits seit Jahren erfolgreich mit der USU-Technologie.

Das ITDZ Berlin übernimmt den Aufbau sowie performanten Betrieb der Server und Speichermedien für die Anwendungen und Datenbanken. Das Verfahren wird im hochsicheren Data Center des ITDZ Berlin betrieben. Hier bieten Blade Server, virtualisierte Speichersysteme und ein Kühlsystem, das mit freier Kühlung arbeitet, eine energieeffiziente und somit umweltfreundliche Betriebslösung. Des Weiteren stellt der Berliner IT-Dienstleister in den kommenden Jahren die Datensicherung sowie die sichere Netzanbindung für den Zugriff auf die D115-Wissensmanagementlösung auf hohem Serviceniveau für das gesamte Bundesgebiet zur Verfügung.

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Marietta von Baross

Marietta von Baross
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