ACD-Ratgeber: 7 Punkte, auf die Sie bei der Auswahl einer Call Center Software achten sollten

Kundenanfragen punktgenau weiterleiten und auch bei hohem Anrufaufkommen jederzeit eine sofortige Erreichbarkeit sicherstellen – die Automatic Call Distribution (ACD) ist das Herzstück jedes Contact Centers. Die Anforderungen haben sich in den letzten Jahren allerdings deutlich gewandelt – und die technischen Möglichkeiten ebenfalls. Wir geben Ihnen einen kurzen Überblick, worauf es bei der Auswahl einer neuen Contact Center Software ankommt.

1. Call Routing & Co.: "Herzlich willkommen! Sie werden sofort verbunden..."

Anrufe automatisch zu verteilen, ist per Definition die Pflichtaufgabe für jede Telefonanlage oder ACD. Dazu gehört die Option, Anrufziele je nach Tageszeit, Herkunft, Anrufaufkommen oder anderen Kriterien flexibel festzulegen. Ebenso essenziell sind klar definierte Überlaufziele: Statt in einer Warteschleife zu hängen und auf einen freien Ansprechpartner zu hoffen, können Anrufer zu alternativen Zielen wie Auffangruppen geleitet werden oder einen Rückrufwunsch äußern. Die dazu erforderlichen Gruppenfunktionen sowie das Abspielen von Ansagen – falls wirklich kein Agent erreichbar ist – beherrscht im Prinzip jedes moderne System. Die Unterschiede liegen in der Übersichtlichkeit und der Bedienbarkeit der Benutzeroberfläche: Wenn die Einarbeitung zu kompliziert ist oder sich Mitarbeiter bei der Administration durch umständliche Menüs hangeln müssen, bleiben hilfreiche Funktionen oft ungenutzt. Dann haben Sie unter Umständen in wichtige Features investiert, ohne Ihre Auslastung oder Ihre Erreichbarkeit tatsächlich zu optimieren.

2. Outbound Calls: "Sie hatten um Rückruf gebeten?“

Eine gute ACD unterstützt Sie selbstverständlich auch aktiv beim Management von Outbound-Calls. Im einfachsten Fall ist das der Rückruf, um einen Kunden ausführlich zu beraten. Aber auch komplexe Vertriebs- und Marketingaktionen lassen sich mit einer guten ACD steuern, ohne dass Sie mit Bleistift und Papier eine Anrufliste abarbeiten müssen. Funktionen wie Wiedervorlage sollten ebenso selbstverständlich sein wie die Möglichkeit, Gesprächsnotizen direkt im System zu hinterlegen. In welchem System? – Diese Frage klären wir in Punkt 4.

3. Omnichannel ACD: "Vielen Dank, wir haben Ihre E-Mail erhalten!"

Bisher haben wir ausschließlich über den klassischen Kontaktweg Telefonie gesprochen. Inzwischen sieht die Realität im Contact Center allerdings weitaus komplexer aus. Immer mehr Anfragen kommen per E-Mail, SMS, Chat oder über Soziale Medien herein. Die entsprechenden Kanäle einzurichten, ist nicht das Problem – die Schwierigkeiten beginnen meist erst beim Betrieb. Denn jeder dieser Kanäle verfügt über seine eigene technische Infrastruktur. E-Mails und SMS-Nachrichten landen im E-Mail-Client, Social Media-Kanäle werden oft über einen Web-Browser abgerufen und administriert. Das Ergebnis ist eine Vielzahl unterschiedlicher Ablagen, die sich händisch nur mit großem Aufwand abgleichen lassen. Eine echte Sisyphusarbeit, die immer wieder Nerven kostet und vor allem mit einem enormen Zeitverlust verbunden ist. In Situationen, in denen ratsuchende Kunden Response in Echtzeit erwarten, ist das ein absolutes No-Go!

4. Systemintegration: "Entschuldigung, ich find’s grad nicht!"

Die Vielzahl der Kanäle macht also einen systemübergreifenden Ansatz unentbehrlich: Alle Kundenaktivitäten werden in einem gemeinsamen Archiv abgelegt und sind für jeden Agenten von jedem Arbeitsplatz aus erreichbar. Was der Kunde am Telefon geschildert, anschließend per E-Mail dokumentiert und vielleicht im Chat nochmals präzisiert hat, ist für jeden Agenten ohne Umwege verfügbar. Über klar definierte Schnittstellen lassen sich auch bereits bestehende Systeme wie ein ERP- oder CRM-Systeme, SAP, Salesforce oder die interne Versandverwaltung.

5. ai-ready: "Ich bin ein Bot, was kann ich für Sie tun?"

Ob Sie 2, 20 oder 200 Agentenplätze haben – auch das beste und intelligenteste Routing kann immer nur eine endliche Anzahl von Ressourcen verwalten. Äußere Einflüsse wie ein Winterchaos auf den Straßen oder der Streik eines Transportdienstleisters, aber auch Rückruf- oder Marketingaktionen können zu einem kurzfristig erhöhten Inbound-Aufkommen führen. Dann landet der Anrufer doch mal in der Warteschleife. Intelligente Assistenten sind in dieser Situation eine große Hilfe. Sie erkennen reine Routineanfragen wie etwa die Nachfrage nach einer verspäteten Lieferung und können diese oft ganz ohne das Eingreifen von Agenten innerhalb von wenigen Sekunden beantworten. So kann der Kunde viele Fragen sozusagen im Self-Service lösen – per Chat, E-Mail oder auch im Sprachdialog. Das puffert Nachfragespitzen ab, erhöht die First Done Rate deutlich und hält den Agenten den Kopf für komplexere Aufgaben frei, die nur ein Mensch lösen kann.

Übrigens können Bots auch hinter den Kulissen ohne direkten Kundenkontakt eingesetzt werden. Künstliche Intelligenz (KI) erledigt dann in der sogenannten Dunkelverarbeitung lästige Routineaufgaben wie die Vorsortierung des Posteingangs (Email Assistent) oder das Heraussuchen bestimmter Unterlagen für die weitere Bearbeitung durch einen Agenten oder Sachbearbeiter (KI Chat Assistent). Einige grundsätzliche Überlegungen zur Akzeptanz dieser Bots finden Sie in diesem Interview.

6. Monitoring: „Prima, das haben wir auf dem Radar!“

Transparenz, Übersichtlichkeit und eine intuitive Benutzeroberfläche sind nicht nur für die einzelnen Agenten, sondern auch für den Supervisor wichtig: Das zentrale Tool dafür ist das Wallboard, auf dem Sie in Form von aussagekräftigen Echtzeitstatistiken das Anfrageverhalten exakt im Blick haben. So können Sie die Agentensteuerung optimieren, zusätzlich erforderliche Kapazitäten für Lastspitzen erkennen und strategisch vorausplanen. Ob Sie sich allein auf die ACD-Telefonie konzentrieren oder langfristig ein komplettes Customer Interaction Center aufbauen möchten – am besten entscheiden Sie sich von Beginn an für ein System, in dem sich Schritt für Schritt alle Kommunikationskanäle Ihres Unternehmens abbilden lassen.

7. Quality-Management: "Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben!"

All diese Möglichkeiten in einer modularen und jederzeit skalierbaren Plattform-Lösung wie digicom Eventrouting zusammenzufassen, erhöht nicht nur Ihre Erreichbarkeit, sondern schafft darüber hinaus vielfältige Ansatzpunkte zur Qualitätsoptimierung: Durch den systemübergreifenden Blick überwinden Sie Datensilos und machen aus toten Zahlen wertschöpfende Informationen – etwa über die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Daraus ergeben sich wiederum konkrete Ansatzpunkte zur Serviceverbesserung, Workflowoptimierung und Produktentwicklung.

Sie möchten wissen, wie der Schritt von einer herkömmlichen ACD zum schlanken, effizienten Cloud Contact Center aussehen kann? Dann lernen Sie unsere Contact Center Lösung digicom Eventrouting kennen!